July 16, 2009

談新消費者運動-天下雜誌

新消費者運動 奧客商機
天下雜誌426期  2009-07-15  文/江逸之

戴爾、易遊網接連出包,消費者意識抬頭。
但有更多企業以挑剔的「奧客」為師,
揪出細節中的魔鬼,找到改造的創意!
戰勝奧客,讓TNT和富士全錄搶下市場大餅、
讓SK-Ⅱ單櫃單月業績創下五千萬、
還讓桃園縣警察局服務滿意度衝破七成!

最近台灣的網路購物,像是得瘟疫一樣,
接連出錯。但各家廠商的下場,卻截然不同。

六月二十五日晚上十一點,熱門的Mobile01 網站,
一封「Dell 20"全新LCD三年保固只要999含稅」的訊息,
劃破了台灣夜空的寧靜。
數千人的MSN名稱馬上換成「戴爾LCD只要999」
網友爭相走告這個好消息。
不到一千元台幣,就可買到戴爾LCD螢幕的好消息,
高速在網際網路流傳,九個多小時湧入了十萬筆的訂單,塞爆了戴爾官方網站。
台灣戴爾負責網路購物的主管赫然發現,
最引以為傲的網路直購系統竟然闖禍了,
「快通知中國與亞太區更正網站內容!」
一位戴爾工程師形容當時的兵荒馬亂,
許多網路奧客下單幾百台液晶螢幕,
「分明就是要趁火打劫,轉賣賺取一台幾千塊的價差。」
網路行銷的時代,台灣快速發展出一種「新消費者運動」。
在快速傳遞、無疆界的新通路裡,
出現了一批比傳統「奧客」更難搞的「高科技奧客」。

高科技奧客 影響力無遠弗屆
戴爾網路標錯價格的出包事件,
不斷在網路上延燒。Mobile01網站的六月底十大最熱門討論話題,
都是這批高科技奧客批評戴爾的標價錯誤。戴爾延遲到七月二日,
才出面宣布補償方案,卻又掀起另一波更大的消費者反彈。
更多高科技奧客,在網路串連反戴爾的勢力。
不到十天,七月五日中午,戴爾第二次網路標價出錯,
再度湧入十萬多筆訂單。戴爾緊急關閉台灣網站與匯款帳戶,
隔天提出兩萬元折價券的賠償方案,立刻被眾多網友痛罵沒有誠意。
甚至連立委都宣布成立「戴爾Dell台灣消費者自救會」。


當大家都還在關注戴爾如何賠償的時候,七月十日晚上十點,
易遊網也發生誤標事件。原價二萬二千元的大阪自由行,
誤標為七千三百元,一百二十多筆訂單完成交易。
易遊網的處理方式,是立刻出面宣布認賠,負起全責。
果斷的處理,馬上在網路上獲得極高的評價。處理客訴,
就像是利刃的兩面,
「處理得好,你就上天堂,處理不好,你就下地獄,」
小林眼鏡總經理朱慶忠指出。
網路的傳播效果既快且大,讓廠商又愛又恨。
根據《天下雜誌》與東方快線合作「奧客大調查」分析顯示,
八一.一%的二十到二十四歲年輕人,使用部落格、MSN、BBS等網路工具,
來反應不滿意的消費經驗,僅有三四.三%的人會採取傳統的客訴管道。
「對於廠商殺傷力最大,在網路上已經串連形成一股巨大抵制的負面力量時,業者卻渾然不知,」
交通大學管理科學系助理教授張家齊分析。
服務業很強調的口碑行銷,「word of mouth(口碑行銷),
已經變成word of mouse(滑鼠行銷),」張家齊分析,
滑鼠的網路口碑力量,比口語傳播更巨大。
年輕的族群勤於分享開箱文、食記文及勸敗文,
網路評價的力量已經凌駕傳統的行銷力量,而且,
他們不習慣用業者的客服中心反應不滿。


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這是7/15最新一期的天下雜誌
剛好這個領域是本人的專長興趣所在
網路的力量無遠弗界
這種成也網路敗也網路的方式
會快速的改變
過去的傳統行銷思維

最近的天下雜誌真的很值得仔細的閱讀
從大斷裂新機會
從人民幣來了
從LED向錢行
從破解金磚密碼
到奧客商機

台灣的定位?
台灣所面臨的兩岸問題?
台灣的國際觀念如何建立?

不可否認的
台灣的「Brain-Drain」現象非常嚴重
十年.二十年以後全世界會被徹底改變
原因是什麼
""對岸中國大陸野心非常的大""
要石油.要黃金.要亞元
要亞太地區的領導權
要全世界的領導權
要太空科技的領導權

擺在眼前的事實
中國大陸魄力非凡
從奧運的整體大興土木建造北京
從重新啟動上海IPO
從風力發電的建設
從石油股管線的建設
從長江大壩的水利建設
從企圖建立起亞元
從國際貨幣第一筆承認人民幣為交易單位
從所謂業界戲稱G2的會議(中國&美國)
從明年上海的世界博覽會
從上海市市長韓正先生
[當代的經濟學大師弟子接掌了中國最重要的金融市場
他可是2001年經濟學獎得主
約瑟夫·尤金·斯蒂格利茨(Joseph Eugene "Joe" Stiglitz)
名下的高徒啊~]


想更深入了解世界上到底在發生什麼變化嗎
多看多聽多讀吧~

持戒 持律 持恆

BY 冠銓

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