『感動』 創造「情感品牌」的關鍵法則讀書心得 報告人:劉北生
【專書研讀】
『感動』 創造「情感品牌」的關鍵法則讀書心得
報告人:劉北生
壹、前言
本書是在描述如何跟顧客的情感做連結,讓顧客會在有需求時,首先想到你的商品。過去大家常常習慣說一個商人成功的秘訣,是因為他有商業意識和一些運氣,。所謂商業意識,就是了解顧客的需求,凡事把顧客擺在第一順位,這樣就可以拉近與客戶的距離,讓客戶願意購買你的商品。美國有一間連鎖超市,只有兩大守則:一.顧客永遠是對的!二.顧客如果不小心錯了,請遵照守則一的規定,由此可見顧客需求的重要性。
貳、內容大要
本書一開始就講述,隨著科技的進步,網路的發明讓社群媒體出現,溝通平台從有線→無線(電視→網路)。傳統媒體的廣告因為方向是單一性的,並且容易浮誇,慢慢的被淘汰。網路的崛起,除了方便性之外,更因為網路可以雙向的互動,使用者可以更方便的做意見交流,大眾,也就是每個人都能成為關鍵的決策者。法國的快訊雜誌在20世紀末的最後一刊,封面標題是這樣下的:票選出來2000年的風雲人物,竟然是「你」。由此可見,在這個新的世紀,「個人」有多重要!
但是人都是善變的,過去習慣的優質商品,或者好的服務,已經沒辦法再吸引更多的客源,想要獲得更多的顧客,就要貼近顧客的情感需求。情感化品牌就是,當我們需要某種產品,就會想到某間公司,想到某間公司的產品,我們會自然而然出現的想法。例如:GOOGLE和蘋果的創意,法國的浪漫這類。
本書用以下四個部份(關係)(感官經驗)(想像力)(觀點)歸類關於情感化的十大法則如下:
1. 從消費者變朋友
消費者的功能只在於買東西;但人們還關係到生活本身,如何關心消費者的需求,創造雙贏局面。
2. 從商品變成經驗
商品是為了滿足需求;但經驗卻可以滿足慾望。只要產品能夠與顧客持續作情感的聯繫,產品便不會被潮流淘汰。
3. 從誠實變成信任
誠實是理應具備的特質,信任感卻是逐步建立的,建立消費者對產品的滿意度,讓他們在選擇的時候無後顧之憂。
4. 從高品質變成喜好
品質好價格理所當然變高,但只要把產品轉換成消費者的喜好,業績自然能跟著上升。
5. 從聲名狼藉變成有理想抱負
知名的品牌不一定被消費者所喜愛!要完成社會大眾對品牌的期待。
6. 從身分到個性
身分是一種辨識,個性卻是個別特質的魅力所在。產品不再是身分地位的象徵,而是個性的一種顯現。
7. 從功能到感受
顧客的親身體驗在於感官知覺的設計,因此商品的功能是粗淺的一面。
8. 從無所不在變成實際存在
無所不在只是曝光率增加,要觸動人心才能讓人確實感到產品的存在。
9. 從宣傳到對話
宣傳只是單方面的告知,對話是雙方的分享。科技的發展,讓民眾和企業者成為互動的對象,相互影響取得進步。
10. 從服務到關係的建立
服務是銷售,關係的建立是一種認可。服務是否順暢關係到商業往來的效率。
參、心得體認
以上十條法則不只是商業行為可以套用,政治、行政、經濟、軍事、為人處事都可以套用,只要把它當做是一種商品,就要想辦法讓顧客,願意購買你的商品。【Yes, we can】要從『消費者變朋友』,從『功能到感受』,再從『服務到關係的建立』,讓顧客的恐懼變成希望。
身為榮民服務處的我們,榮民(眷)就是我們的顧客,輔導會就是公司的本部,我們就是第一線的銷售人員。顧客希望銷售人 員可以給我們最專業親切的服務。將心比心,我們現在做為銷售人員,販賣退輔會的服務,我們需要對於法條更精準的認識,要以更親切的態度來服務,就算遇到比較不講理的榮民,也可以參考兩大守則,1.顧客永遠是對的2.顧客都沒錯,這兩條守則,也是符合主任委員最高指示,『義正詞婉』,『理直氣合』最高指示。對榮民要有更熱忱的服務。希望能做到當榮民遇到困難,他們首先想到的就是榮服處,尋求服務處的幫忙。傾聽榮民的需求,互相追求進步,創造雙贏局面。
