卡內基教你人際溝通(上)

December 1, 2005

卡內基教你人際溝通(上)

抓住人性深層的渴望

在職場中，不論是主管要領導部屬、業務要說服客戶、或部門之間的同事互動，溝通能力都不可少。讓卡內基教你如何從人性出發，贏得別人的認同。

文◎羅梅英

　　在卡內基全球70多個加盟國所開的各種課程中，上過「人際關係」訓練課程的人數最多，比重超過75％。全球至少有375萬個關心溝通技巧與人際關係的學員，從卡內基學會如何與人相處、改善人際關係及贏得別人的認同。

　　卡內基技術學院（Carnegie Institute of Technology）的一項研究顯示，即使在高度科技化的行業中，個人事業成就也只有15％來自於專業知識，而其他85％都是來自於人性方面的技能，也就是態度與領導能力。

　　所有的專業能力都需要學習，溝通與領導能力也不例外。

　　過去領導就是主管發號施令，如今不然。領導人本身必須具備影響力，懂得溝通技巧，才能發揮領導力。一個傑出的領導人，一定要擅長與別人良性互動。

　　卡內基最大的成功在於，他掌握了人與人相處最重要的原則，那就是如何溝通、如何說服別人、如何讓別人成為你的朋友。

　　美國報界指出：「全世界有數百萬人受到卡內基觀念的影響。他的觀念其實是一些基本常識，如同人類文明般古老，亦如十誡般簡明易懂，然而卻是人類追求幸福與成就最寶貴的資產。」

　　經過70年時間，卡內基歸納出的30條人際關係基本原則，依然歷久不衰。本刊特別精選其中適用於領導者的10大觀念：

卡內基金科玉律 1－不批評‧不責備‧不抱怨

　　卡內基金科玉律的第一條就是，不批評，不責備，不抱怨。

　　動物實驗證明，「好行為受到獎賞的動物，其學習速度快，學習效果亦較佳；因壞行為而受處罰的動物，不論學習速度或學習效果都比較差。這個原則用在人的身上，也有同樣的結果。」批評不但不會改變事實，反而只有招致更多的批評與憤恨。

　　卡內基形容，批評就像家鴿，最後總是會飛回家裡。被指責、批評或糾正的人，他們會為自己辯解，甚至反過來攻擊。

　　年輕的林肯總統不但喜歡批評人，而且還會寫信諷刺別人，並且故意讓人發現。有一回他又寫文章諷刺一位自視甚高的政客，結果被下戰書要求決鬥，差一點就得與對方一決生死。自此之後，他學會與人相處的藝術，不再為任何事情指責任何人。

　　在著名的蓋茲堡戰役中，林肯麾下的米地將軍不聽指示，而使得敵軍逃逸，在極端失望的情況下，林肯寫了一封措辭嚴厲的信，表達心中的不滿，「期盼你會成功是不智的，而我也並不期盼你會做得更好。」

　　你猜米地將軍讀了以後，會有什麼反應？其實米地從來沒看過這封信，因為林肯根本沒把信寄出去，死後才被人發現他曾寫過這麼一封信。

　　每個人都害怕受人指責及批評，批評對於改變現狀一點都沒有幫助，而且只會使得員工的士氣低落。卡內基說，「盡量去瞭解別人，而不要用責罵的方法，設身處地地去想：他們為什麼要這樣做，這比起批評責怪還要有益和有趣。」

卡內基金科玉律 2－給予真誠的讚賞與感謝

　　美國鋼鐵大王安德魯‧卡內基拔擢查理夏布為「美國鋼鐵公司」第一任總裁時，夏布才只有38歲。

　　夏布分析自己成功的秘訣在於：「我想，我天生具有激發人們熱忱的能力。促使人將自身能力發揮至極限的最好辦法就是：讚賞和鼓勵。來自長輩或上司的批評，最容易打擊一個人的志氣。我相信獎勵是使人工作的原動力，如果說我喜歡什麼，那就是：真誠、慷慨地讚美他人。」

　　絕大多數主管正好和夏布相反，假如他們不喜歡一件事，必定對部屬大吼大叫；如果喜歡，就一點也不吭聲。

　　在卡內基「成為領導者」的9大方法中，第一條原則就是，凡事皆以真誠的讚賞與感謝出發。卡內基認為，先稱讚別人，就好比牙醫在治療之前先注射局部麻醉劑，雖然還是得在牙齒上鑽洞，但麻醉劑已使他不再感到疼痛了。

　　心理學大師威廉詹姆士也說，「人類本質中最殷切的需求是：渴望被肯定。」他用的不是希望（wish）、需要（desire）、或是盼望（longing）等字眼，而用的是渴望（craving）這個字。只要懂得滿足人類這種渴望，便可以將別人掌握在手中。

　　名留青史的小說家狄更斯所受過的正規學校教育不過4年，在歷經多次投稿的挫折後，他收到一名報社編輯的稱讚信，竟然從此改變他的一生。真誠的讚賞可以收到超乎預期的激勵效果，只要你看待別人是能幹聰敏的，他們後來就真的會表現出那個樣子。

　　給予讚賞最重要的是要「用心」，讚賞與阿諛最大的不同在於，前者具有誠意，後者沒有；前者是由心底發出，後者則是口頭說說而已；前者是無私的，後者完全為自己打算。

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