Service Quality...HSR
在六福時 我學到了,顧客的反應,是最寶貴的東西
在凱撒時 我學到了,顧客的來信,要在24小時內回應
我以為這就是服務,也相信服務業都做的到
沒想到...台灣人,台灣企業,還是做不到....
上個禮拜五,我和寶貝一起去台南玩,坐了我們生平第一次坐的高鐵
我們買了自由座的票,當然也會坐在自由座的車箱裡
當天我身體不舒服,所以就想去販賣機買個熱飲來喝喝
寶貝幫我去買,發現自由座那裡的販賣機早就空空如也~(妙的是..車子才從起站發動不到十分鐘也,馬上就賣完,也太扯了吧)
所以只好走到對號車箱那裡幫我買飲料,沒想到才走到第一節對號車箱,就遇到列車長...
列車長叫寶貝拿票出來驗票,發現是自由座的票後,就很不屑的叫寶貝回去自由座那裡買,一付他是要來偷坐的樣子
寶貝反應那裡早就沒了,所以才跑來這裡買,列車長就叫寶貝等推車推到我們那裡再說,死也不讓我們前進!
要不是剛好推車推到那個車箱,寶貝才能馬上買回來,否則我們可是要等到開到台中時,才能見到推車一眼...
這應該是個很嚴重的事件吧,那列車長的態度真的是其差無比
連走到自由座車箱時,還要很不屑的看了我們一眼(我很確定她是在看我們,只差沒哼一聲吧)
回來後當然覺得很不爽,所以就寫了個客服信去反應
沒想到...一天過去了,二天過去了..三天過去了,高鐵還是一點回應也沒有
昨天又寫了封mail過去,還是一樣,一點反應也沒有,連個謝謝你的來信的回信也沒有
我的媽啊,這就是我們馬總統要招待外國使節來坐的高鐵哦!?這就是日本人來台遊玩行程之一的高鐵哦!?
虧我對高鐵的印象那麼好,還在想說那是殷小姐的產業,一定要來給他捧場一下
沒想到....車上服務就夠差了,連客戶反應也是不理不睬
真的是讓老娘失望透頂,高票價+低服務,讓我覺得國光號真是我的好朋友
唉...台灣高鐵,我看錯你了.....
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1樓
1樓搶頭香
冒昧打擾了...
看了您的文章能夠理解您當時不滿的情緒
但請您想想..
如果今天您坐對號座
卻一直有自由座的旅客在對號座車廂內來來去去
(買販賣機商品也好,買便當也好,亂坐的也好)
若列車長或高鐵人員都不處理
你在旅程中會覺得舒服嗎???
若是我..
我可能也會抱怨高鐵沒做好相關管控
讓自由座旅客一直打擾到我
說真的
我搭過幾次自由座
但對於我這種上車就想睡覺的人來說
發現一些情況不是我所能接受
如不一定有座位,車廂內人數太多導致太吵..等等
才改搭對號座
絕對不是看不起搭乘自由座的旅客唷
請您別誤會..因為各取所需嘛!!
所以問題回到原點...只有簡單一句話
凡事都有它的遊戲規則
為尊重自己也尊重他人
請好好遵守囉!!
如果它不是在發車後十分鐘,販賣機就沒飲料的話
我想...我們也不會千里迢迢的跑到第5車箱買吧~
還有...列車長的態度可以不要那麼差的話,我也不會那麼火
我了解對號車箱的乘客的想法,就只是想休息,不想被打擾
正巧,我也不想,但是就像我之前所講的,態度好一點,回覆快一點
我今天就不會那麼火!!
2樓
2樓頸推
順道一提...
高鐵的販賣機不賣熱飲唷
需熱飲請向推車服務人員購買
謝謝你的回覆,不過,也不重要了吧~呵~~
3樓
3樓坐沙發
寶貝...秀秀!!別生氣唷~~
其實,
同樣是身為服務業的人員
我也相信列車長當時的堅持是有道理的
但是,在事情已經發生的同時
顧客最需要的只是
能在短時間之內得到一個善意的回應
這應該不是什麼無理的要求吧
每個會選擇搭乘高鐵的旅客
不也是期望著可以擁有良好的服務品質
如果連這一點小小的基本素質都沒有
真的餽對了大家對高鐵的期待
我也肯定列車長的堅持
不過她的態度...真的很猛,有空我再表演給你看
在寄了三次的客服信去後,高鐵仍然沒有回應
我想...我還是放棄好了...
唉........