April 10, 2008

Service Quality...HSR

在六福時 我學到了,顧客的反應,是最寶貴的東西
在凱撒時 我學到了,顧客的來信,要在24小時內回應

我以為這就是服務,也相信服務業都做的到
沒想到...台灣人,台灣企業,還是做不到....

上個禮拜五,我和寶貝一起去台南玩,坐了我們生平第一次坐的高鐵
我們買了自由座的票,當然也會坐在自由座的車箱裡
當天我身體不舒服,所以就想去販賣機買個熱飲來喝喝
寶貝幫我去買,發現自由座那裡的販賣機早就空空如也~(妙的是..車子才從起站發動不到十分鐘也,馬上就賣完,也太扯了吧)
所以只好走到對號車箱那裡幫我買飲料,沒想到才走到第一節對號車箱,就遇到列車長...
列車長叫寶貝拿票出來驗票,發現是自由座的票後,就很不屑的叫寶貝回去自由座那裡買,一付他是要來偷坐的樣子
寶貝反應那裡早就沒了,所以才跑來這裡買,列車長就叫寶貝等推車推到我們那裡再說,死也不讓我們前進!
要不是剛好推車推到那個車箱,寶貝才能馬上買回來,否則我們可是要等到開到台中時,才能見到推車一眼...

這應該是個很嚴重的事件吧,那列車長的態度真的是其差無比
連走到自由座車箱時,還要很不屑的看了我們一眼(我很確定她是在看我們,只差沒哼一聲吧)

回來後當然覺得很不爽,所以就寫了個客服信去反應
沒想到...一天過去了,二天過去了..三天過去了,高鐵還是一點回應也沒有
昨天又寫了封mail過去,還是一樣,一點反應也沒有,連個謝謝你的來信的回信也沒有
我的媽啊,這就是我們馬總統要招待外國使節來坐的高鐵哦!?這就是日本人來台遊玩行程之一的高鐵哦!?
虧我對高鐵的印象那麼好,還在想說那是殷小姐的產業,一定要來給他捧場一下
沒想到....車上服務就夠差了,連客戶反應也是不理不睬
真的是讓老娘失望透頂,高票價+低服務,讓我覺得國光號真是我的好朋友

唉...台灣高鐵,我看錯你了.....

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Personal Category: ...心情...談 Topic: society / politics / public affairs
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Reply
  • 1樓

    1樓搶頭香

    冒昧打擾了...
    看了您的文章能夠理解您當時不滿的情緒

    但請您想想..
    如果今天您坐對號座
    卻一直有自由座的旅客在對號座車廂內來來去去
    (買販賣機商品也好,買便當也好,亂坐的也好)
    若列車長或高鐵人員都不處理
    你在旅程中會覺得舒服嗎???

    若是我..
    我可能也會抱怨高鐵沒做好相關管控
    讓自由座旅客一直打擾到我

    說真的
    我搭過幾次自由座
    但對於我這種上車就想睡覺的人來說
    發現一些情況不是我所能接受
    如不一定有座位,車廂內人數太多導致太吵..等等
    才改搭對號座
    絕對不是看不起搭乘自由座的旅客唷
    請您別誤會..因為各取所需嘛!!

    所以問題回到原點...只有簡單一句話
    凡事都有它的遊戲規則
    為尊重自己也尊重他人
    請好好遵守囉!!

  • 常坐對號座的人 at April 13, 2008 08:31 PM comment
  • 如果它不是在發車後十分鐘,販賣機就沒飲料的話
    我想...我們也不會千里迢迢的跑到第5車箱買吧~
    還有...列車長的態度可以不要那麼差的話,我也不會那麼火

    我了解對號車箱的乘客的想法,就只是想休息,不想被打擾
    正巧,我也不想,但是就像我之前所講的,態度好一點,回覆快一點
    我今天就不會那麼火!!

  • Blog Owner at April 14, 2008 11:40 AM Reply
  • 2樓

    2樓頸推

    順道一提...

    高鐵的販賣機不賣熱飲唷

    需熱飲請向推車服務人員購買

  • 常坐對號座的人 at April 13, 2008 08:35 PM comment
  • 謝謝你的回覆,不過,也不重要了吧~呵~~

  • Blog Owner at April 14, 2008 11:41 AM Reply
  • 3樓

    3樓坐沙發

    寶貝...秀秀!!別生氣唷~~

    其實,
    同樣是身為服務業的人員
    我也相信列車長當時的堅持是有道理的

    但是,在事情已經發生的同時
    顧客最需要的只是
    能在短時間之內得到一個善意的回應
    這應該不是什麼無理的要求吧

    每個會選擇搭乘高鐵的旅客
    不也是期望著可以擁有良好的服務品質
    如果連這一點小小的基本素質都沒有
    真的餽對了大家對高鐵的期待

  • psting at April 17, 2008 10:34 PM comment | prosecute
  • 我也肯定列車長的堅持
    不過她的態度...真的很猛,有空我再表演給你看
    在寄了三次的客服信去後,高鐵仍然沒有回應
    我想...我還是放棄好了...
    唉........

  • Blog Owner at April 18, 2008 10:38 AM Reply
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