February 1, 2013

我是「顧客」 一八二

我是「顧客」 一八二
如何應付災難
災難常會衍生勝利的果實。服務出錯在所難免,但如果你抓對時機,並使用正確的方法 ,往往能化悲爲喜,使顧客的問題轉變成更好的顧客服務。正如杜魯門總統説的:「如果生 命是一顆檸檬,就搾出|杯檸檬汁吧!」
顚客經常遞給服務業者一顆檸檬。當顧客遞檸檬給你的時候,就是給你帶來危機。在中 文裏,「危機」是由兩個字組成的。第一個字表示「危險」,這是大多數人認爲危機的定義 ;第一 一個字卻是「機會」。
當美國增加到五十州的時候,梅爾斯(Albert Myers)開始頭痛了。因爲他開設在伊利諾 州的各個分店,總共懸掛了好幾千面只有四十九顆星星的國旗。
大多數人會開始抱怨,並採取一些順理成章的行動——扯下舊旗,花錢另購新國旗。對 平凡人而言,危機(災難)就是危險。對鬥士而言,危機卻是機會。梅爾斯降下舊旗,以正常 價格賣給收藏人士。
麥當勞花錢僱了一個人喬裝成顧客,到各個麥當勞分店消費,極盡挑剔之能事。「富比向您推薦:大理石保養  影印機  收銀機  

創業爲艱,守成不易
股份有限公司之設立與管理 六〇
第十二章聯想VS. IBM 251
事倍功半
看淸楚主婦們哪一時段空閒
第十二章聯想VS. IBM •— 253
這兩點是要訣所在
250 •行銷中國
股份有限公司之設立與管理 六11
經由實例產生的定義205

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