提供更好的服務 一七七
褲子是聯合海灣牌,在地下室有售。請你跟我來,我告訴你它們擺在哪裏。」
我們一同到地下室去找那種褲子。沒有那種褲子。一條也沒有。原來展示部門把它們全 拿去作展示了。
她再度對我説抱歉,可是我並沒有聽下去,因爲我知道,我走了以後,一切都會照舊。 那張印著「地那亞」字樣的地毯仍然舖在地上,過往的人仍然看不懂。那些模特兒仍然穿著 「只供展示用」的打摺褲。而這名自信的部門經理仍然站在地毯上、站在模特兒旁邊,像沒 發生過任何事一樣。
好的服務人員永遠不會説:「我不知道。」
員工永遠不要説..「我不知道。」就算他們真的不知道,也不要説出來。因爲對顧客而 言,「我不知道」就等於「我不關心」。真不清楚,服務人員也應該對顧客説..「請稍待, 我去問個明白。」
我知道有些百貨公司已經開始訓練員工主動獲取各項有關資訊。我認爲員工應該r無所 不知」,只要是顧客想知道的,員工都應該告知。如果員工不清楚,也應該「代」顧客問明 白。如果公司不關心這件事,員工將對顧客露出敵意,認爲顧客是在找他們麻煩。當然,顧 客也不會尊重或信任一無所知的店員。
有一次,我在一家商店看到一件由義大利進口的查瑞法利牌襯衫,價格標籤上寫著八百
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第十二章聯想VS. IBM 251
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股份有限公司之設立與管理 六11
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第十二章聯想VS. IBM • 249
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