April 16, 2008

嚴長壽:迎接陸客 台灣還沒準備好

工商時報 2008.04.09
姚舜/台北報導

        「只用賺錢的角度看待陸客來台觀光是不對的!」台灣「觀光教父」、亞都麗緻飯店總裁嚴長壽昨日表示,台灣對迎接陸客來台觀光其實還沒做好準備,只將陸客當「肥羊」的心態更是大錯特錯。嚴長壽提醒觀光旅遊業界,看待陸客來台觀光商機,不能只一味追求「量」的擴大,更要重視「質」的控管,才能永續經營。

        總統大選後,開放陸客來台觀光指日可待,觀光旅遊業界對於七月起跑充滿「一致性的期待」,並與政府齊聲同唱「我準備好了」。

        不過,嚴長壽卻認為,目前多數國人對迎接陸客商機的看法都太浮面、淺碟。嚴長壽憂心,在考慮未臻周延、配套不夠完整的情況下,一旦陸客來台觀光得到不愉快經驗,「以後就再也不會來了」。

        嚴長壽語重心長地表示,若以「山光水色「論,台灣的觀光資源實無法與對岸爭短長。嚴長壽強調,唯有透過感動服務與台灣在地的文化特質與內涵,才能塑造出台灣觀光產業的價值與利基。他認為,接待陸客的台灣旅行社在開發行程時應導入感動與文化,才能讓台灣觀光在對岸市場建立口碑。

        為確保陸客來台觀光旅遊的品質,嚴長壽建議政府可以從顧客滿意度角度控管,由觀光局給來台陸客填寫意見調查表,回收後,陸客滿意度高的,則給予接待旅行社較多的接待配額,滿意度低或客訴多者,則減少配額。

        除此,對於接待陸客的導遊,嚴長壽也建議主管單位建立「淘汰制」與「獎金制」,以更具體有效的策略控管帶團品質,提高陸客來台觀光滿意度。

        嚴長壽也不贊成政府貿然開放博弈特區與興建蘇花高。針對博弈特區,嚴長壽認為政府除要有完整配套,應師法新加坡以更宏觀的角度看待綜合度假區,並應在對洗錢或博弈可能帶來的犯罪建立監控機制。至於蘇花高,嚴長壽認為快速大量的旅客只會加速環境破壞並對文化造成衝擊,所以他建議以輕軌列車取代蘇花高。

        繼《總裁獅子心》、《御風而上》後,嚴長壽再出新書《我所看見的未來》,並於昨天新書發表會上暢談台灣觀光產業願景。曾為台灣觀光協會會長、並屢屢率團到全球推廣台灣觀光的嚴長壽,被外界認為,極可能被新政府延攬入閣。不過,針對此問題,嚴長壽表示,自己並不適合當公務員,他只希望做一隻「自在的烏鴨」,在文化、觀光與青年教育方面提供建言。



看看國內的觀光業發展,
覺得嚴先生說的真是一點都沒錯!
國內的觀光業者說準備好了,
事實上頂多只是硬體準備好了(甚至只準備了點鈔機),
但是最關鍵的態度、軟體卻付之闕如,
如果真在這樣的情況下開放觀光,
恐怕只會自毀招牌!

台灣觀光業向來短視且缺乏國際觀,
往往只想著如何從遊客身上挖錢出來,
卻從沒去想過:

「我們憑什麼要遊客拿錢出來?」
「我們的服務(產品)真的值這個價錢嗎?」
「我們的做法能讓遊客滿意嗎?」

這些問題看似無聊、不起眼,
但卻左右著我們的旅遊業能否長久發展!

現代遊客的習性都是:聽到哪裡好玩就想去看看,
如果旅遊過程中發現真的不錯,
自然會想再舊地重遊;
就算不再來也會推薦給其他人。
近年來各國都在積極發展觀光,
國際旅遊市場高度競爭,
遊客的選擇越來越多,
對於整體品質的要求也越來越高。
加上資訊發達,
哪裡品質好哪裡品質差,
遊客們只要上網一下子就全知道了,
物超所值、評價好的景點大家搶破頭且一去再去,
評價中等的景點大家就等「高級的景點」玩完了再去,
至於評價較差的景點嘛,
大概只有不作功課或是愛冒險的人會去了。

以往「跑單幫」式的經營模式,
讓遊客們抱著滿心的期待而來,
卻懷著滿肚子的牢騷回去。
這些不滿的遊客不再回來還不打緊,
重點是他們會將他們不好的經驗告訴其他人,
警告他們不要再來台灣,
久而久之,
來台灣的遊客自然就少了。

近年來政府推動「觀光客倍增計畫」,
但重點多半放在國際行銷廣告、舉辦慶典活動…等方面,
說穿了,
這就是傳統的「產品觀點」與「行銷觀點」作祟!
觀光產業是屬於異質競爭的買方市場,
光是強調產品優點或是行銷廣告是難以長久維持競爭力的!
唯有從「顧客觀點」出發,
設法去滿足他們的需求,
讓遊客心甘情願地被我們吸引過來,
而不是我們一味的將產品(服務)推到他們身上!

因此,
在回答上面所提的三個問題時,
就應該從顧客而非業著的立場思考。
而要能確實的從顧客觀點出發,
首先便要了解「顧客要什麼」,
其次則是「我們有什麼」及「我們缺乏什麼」。

一般而言遊客來到異地觀光,
不外乎是要放鬆身心、跳脫出日常生活的圈子,
欣賞優美風景、體驗不同的風俗民情、品嚐異地美食…。

台灣雖然沒有大陸、美國般的大山大水,
但在這小小的土地上卻是「包山包海」,
豐富的地形景觀、生物多樣性絕對可以讓遊客驚艷!
而台灣多元的文化、熱情好客的民族性,
以及令人食指大動的各地小吃美食,
都對外國遊客有著致命的吸引力!
因此只要努力維持、保護,
再稍加包裝、精製化,
絕對可以成為進軍國際觀光市場的必殺武器。

有待補強的部份方面,
最缺乏的就是以客為尊的態度,
以及宏觀、有遠見的整體資源整合與規劃。

正如前面所說,
台灣業者多將遊客視為金雞母,
但卻不懂得要照顧他們、討好他們生蛋,
一心只想投機式的殺雞取卵;
這種死要錢的經營風氣只會使餅越來越小而走向衰敗,
唯有用心經營把餅做大才是長久之計。
可惜看透這點,
真正有遠見、肯投資,
用心做好服務的業者只佔少數,
因此建立起正確的經營態度便成了台灣發展優質觀光的首要工作。

在有了正確的觀念後,
若再想把餅做大,
便須要透過全盤性、長久性的整體規劃,
設計主要產品及相關配套,
共同精心包裝、行銷,
並相互監督做好品質控管,
從頭到腳、從計劃到執行都維持最高品質,
才能從競爭激烈的國際旅遊市場中勝出。

總而言之,
沒有詳盡、用心的規劃,
就不可能有良好的品質來吸引外國遊客;
而在沒有作好品質之前就大舉開放或是宣傳行銷,
就像拿了沒熟的菜招待客人一樣,
只會給遊客留下不良印象,
自毀招牌而已。
所以政府在主導觀光政策時應該按部就班,
不可操之過急。

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Personal Category: 家事國事天下事 Topic: society / politics / public affairs
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    1樓搶頭香

    Sealed

  • Sealed at April 19, 2008 10:26 AM comment
  • Sealed

  • Blog Owner at April 21, 2008 11:10 AM Reply
  • 2樓

    2樓頸推

    Sealed

  • Sealed at April 22, 2008 04:56 AM comment
  • Sealed

  • Blog Owner at April 22, 2008 08:53 AM Reply
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