到高級飯店用餐 「口袋」問題小,「腦袋」問題大
各國領袖政要於紐約下榻,首選飯店就是華道爾夫飯店(The Waldorf-Astoria Hotel)。42層樓高的華道爾夫飯店,興建於1893年,最頂端的12個樓層,被稱為華爾道夫塔 (Waldorf Towers),是專門接待各國元首政要與貴賓的住房,有180個房間,完全以住宅格局興建,其中有42間專供元首下榻,稱為帝國套房(Empire Suites),擁有獨立的電梯出入口。過去100多年來,華爾道夫飯店接待過無數各國領袖,這棟建築及其員工,也直接見證了諸多歷史大事。
華爾道夫的服務人員,因為見慣了大場面、大人物,所以每個都充滿自信,流露出一股不卑不亢的氣質。即使餐廳裡的侍者,也都穿著黑色領結的禮服(Tuxedo),如果客人的穿著隨便,不要說門口帶位侍者會「提醒」,缺乏自信的客人,心裡甚至會感到自卑,因為連侍者的穿著都比自己還正式。
千萬別小看侍者的專業
舉凡世界級領袖、總統、國王、名流、工商鉅子,什麼樣的人物,華道爾夫的侍者沒見過?因此,飯店不會安排那種年紀輕輕、初出茅廬的毛躁小伙子來接待重要貴賓。
這些略有年紀、經驗老練的侍者,引導客人入座後,會很有禮貌,沉穩地遞上菜單和酒單,詢問客人要點些什麼主菜?配點什麼葡萄酒?紅酒還是白酒?要幾年份的?若你想先看看菜單再回答問題,低頭一看,密密麻麻的豆芽菜、蝌蚪文,除了英文,還夾雜著法文;如果不小心看到右邊的價目表,那就更令人瞠目結舌了。
以台灣人的經濟實力,或許還不至於要尿遁,不過到華爾道夫飯店這樣的場所用餐,可不只是「口袋」的問題,更是「腦袋」的問題。
「請問您要點哪一年份的紅酒?」「哪一年?當然是越新鮮越好,就今年的好了。」這樣的對話,如果出現在您跟侍者之間,那可就真的是腦袋問題了!
麻煩事還不只這些,桌上3把刀子、3把叉子、大小都不一樣;3個杯子、2兩個盤子,左右手都有;餐巾是自己打開,還是侍者為你打開?隨行的女伴,誰來幫她拉椅子?點牛排還是海鮮?不會配酒,可不可以不點?閱文至此,你會不會想找個藉口閃人,心想:到這種餐廳用餐真是活受罪?
連侍者站哪裡都有學問
華爾道夫飯店對細節、品質的完美要求,完全表現在對侍者的訓練上,從接待、飲食、談吐、應對進退,都要求一絲不苟。而飯店的管理階層,更得具備多國語言能力,研讀各國歷史與政治,熟諳國際局勢、外交儀節、各國風俗,乃至各國權貴領袖的偏愛與禁忌。而這也正是華爾道夫飯店贏得全球政要、名流喜愛的主要原因。
舉個例子,華爾道夫的侍者引導客人入座,交付菜單和酒單之後,絕對不會黏在旁邊,一副希望你趕快點菜的樣子。侍者會站在你附近適當的距離,不會近到偷聽你和女伴的甜言蜜語、或者政商高層的秘密交易,也不會遠到聽不見你的輕聲叫喚、或看不到你的示意手勢。在一流的接待禮儀訓練下,任何客人都不敢輕視這些侍者。
期待客人也懂得餐桌禮儀
在華爾道夫這樣高級的飯店用餐,許多服務過程都是「無聲的」,侍者都是用標準的禮儀來為客人服務,餐桌擺設和用餐禮儀都是依照常規進行——當然,他們也期待來用餐的客人都是懂得餐桌禮儀的。
以餐巾擺放位置為例。當客人起身離開座位時,不論是男士出去抽個小煙、撥手機,女士到化妝室補妝,或是因故先行離席告退,到底餐巾放在何處是好?是放桌上?放椅墊上?放椅背上?順手帶走?還是交給侍者?
話說有位男士用餐到一半,公司打來緊急電話,為了怕影響同桌其他人談話,便起身離開到別處講電話。幾分鐘後回到餐桌,才發現自己的餐具和杯盤全被收走了,氣急敗壞把侍者找來問話。侍者回覆說,因為看到餐巾放置在桌上,所以不由多問,認定這位先生因故提前離席,便將餐具杯盤收拾走,讓同桌其他客人的空間寬敞一些。
這下子惹毛了這位男士,他自認為只是暫時離開座位處理公事,並沒有一去不復返的意思;順手將餐巾往桌上一放,也只是下意識的無心舉動。他霹哩啪啦把侍者數落了一頓,但究竟是誰有理呢?
顧客永遠是對的!
「暫時離席時,餐巾放在椅背;一去不返或用餐完畢,則將餐巾置於桌上。」依照國際禮儀的正確作法,如果「暫時離席」,應將餐巾略微折疊,放在椅背上;如果是「一去不返」或用餐完畢,則將餐巾折疊放在桌上。這是高級餐廳侍者所受的基本訓練。所以誰錯了呢?是這位男士嗎?
答案揭曉,當然是侍者錯!因為在服務業中,「顧客永遠是對的」。此時侍者應該趕緊道歉,送上新的餐具杯盤,請這位男士重新入座,千萬不要跟客人理論。同桌一定有懂得禮儀的客人,就讓這個正義公理,交給同桌客人去處理吧!飯店餐廳是做生意的,侍者是要小費的,所以千萬要牢記服務業的幽默法則:
第一條:顧客永遠是對的。第二條:如果顧客有錯,請參考第一條。
(文章來源:Career職場情報誌)
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讀後感~
分享~
以前也曾在台南某知名五星級大飯店工作過,
看了文章之後頗有同感,
回憶起當時還讀大學時,白天工作~晚上唸書,
在飯店常常遇到外國人,
偶爾和外國人拉上兩句破英文,然後面帶微笑的~帶位,
印象最深刻的是~
曾經有位印度人,他是商務客,長期待在飯店~
那飯店當時都會請一些建教生來打工,
我們做的工作是自助式的buffet,餐食是由客人自行拿取的,
然後就會有幾位負責送餐和收餐的工作人員,
而這位印度人,他每天都會到這兒來吃早餐,
吃到一半會突然沒有看到人,
誰都沒有注意到~
當然會問一下,餐桌上還有人在使用嗎?
不過這位印度人都是自己一個人吃,所以等了十分多鐘也不見人,
便將他的早餐收走,
後來人出現了,一直在吵說怎麼把他的餐點收走了,
很生氣~~!!
吵到經理也來解決問題,
更好笑的是,他是連續兩三天都發生同樣的事情,
後來就所有同仁都要特別注意一下,這位〝印度阿三〞,
做服務業的工作真的很辛苦,
又要鞠躬哈腰.又要面帶微笑.忍人所不能忍的~,
在服務的過程中,也曾有一整團的日本人,
他們真的很有禮貌,即使收餐時,也永遠將餐桌上使用的乾乾淨淨的,
也會說聲謝謝~
那台灣人呢~
唉~真是慚愧呀,永遠是最吵的,餐桌上最亂的.....
還有收餐時,我手上的陶瓷盤子已經快要超載了,
竟還有客人說風涼話說:哇~你是金鋼芭比呀!!
可惡的是我還要面微笑......心酸呀!
外國人會有給小費的習慣.......(有次有位帥哥外國人,用餐完畢後~給了100元小費,雖然不多~但是卻很開心....
)
做服務業的你們~~辛苦啦!!(不僅假少,不能休假日,吃飯時間都要和別人不一樣,.......等等的~)
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