February 1, 2007

柔能克剛

服務業最忌諱忤逆客戶
我面對機器久了
已經有點工程師呆板的個性
有點直來直往...

今天去簽約
老闆指示12萬把約簽回來
低過就不要簽了
這個數字已經和客戶有共識了

我想既然已經有共識
我就只要拿公司章去蓋ㄧ蓋就好了
粗心得沒把合約看過一次

結果
ㄧ進門 就被10萬元脅迫
我傻眼 不是講好的嗎?
試圖解釋 但因為合約沒看仔細
越描越黑 被她們抓到把柄
我把非合約的服務講進去

之後 完全是威脅
還有一個小姐 很不客氣的說: 
合約不熟 來浪費我們的時間 那你剛剛講得都是廢話囉!!

我自認脾氣不錯 竟然還是忍不住
最後要離開前 
我頂嘴說: 對不起 如同"這位小姐"說得我講得都是廢話 我回去請示老闆再給告位回覆

我出了一口氣
但ㄧ出門 我就後悔了
服務業不能有情緒的!!

我不僅約沒簽成 更可能因為態度不好被客戶申訴
更令我難過的是 這種小事 我還是要勞煩我老闆出面了
我拿人家薪水 回報卻是製造麻煩!!

回去公司後 心情依舊不好
資深工程師說了簡短的話: 柔能克剛!!~~~

下午
另ㄧ個客戶用指揮的口氣要我過去服務
但那是需要付費的服務
卻用理所當然
好像我們把東西給他是應該的
我真的很想頂嘴說: 那是要收費的
想起早上的風波
我硬是吞下這口氣 
改口說: 是, 我下禮拜過去幫您服務!
但電話已經被我捏得ㄎㄧㄍㄚ響了...


其他工程師都是免費的服務來換取客戶的信任
但我追求我服務要有的收入
也就是客戶是需要付費的 
我甚至把我服務的營收寫進我的工作績效裡面...

我往往在收費.公事公辦與免費服務.建立人情之間迷失...
有時候 客戶不會感激 反而視為理所當然
這點讓我面對態度不好的客戶的時候
自然想要讓他們吃點苦頭...
不過 主管往往以和為貴  
所以很多主管的客戶都和主管稱兄道弟
我卻鮮少有客戶成為我的朋友

我的情緒管理今天是零分的!!
身段要軟 尊嚴要有 語氣誠懇婉轉 察言觀色....

ㄧ種很重要的職場能力!!~

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Reply
  • 1樓

    1樓搶頭香

    加油哦

    下回你一定會更順心的

  • careycheng at February 6, 2007 08:41 PM comment | prosecute
  • 2樓

    2樓頸推

    會的
    退一步海闊天空
    這種能力會在很多場合上派上用場!!

    謝啦

  • nbdphitw at February 16, 2007 12:35 AM comment
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