。檢驗自己。

January 12, 2010

翰品酒店-餐飲部謝秀娟經理

「餐廳即舞台，表演一場好秀我們責無旁貸！」

走近雲朗觀光集團旗下翰品酒店籌備辦公室門口，
就聽到裡面傳來爽朗的笑聲，笑聲正是來自翰品酒店餐飲部經理─謝秀娟。
謝秀娟表示，從事餐飲業很辛苦，一定要能樂在其中，要是工作得很痛苦，又怎能給客人最好的服務？

(站在客人角度想，客人進來餐廳用餐無非就是想放鬆自己享用一頓美食，當面對著一附苦瓜臉的服務生，又怎能開心用餐呢??)

所以謝秀娟所帶領的餐飲部，總是充滿愉快的氛圍和活力，也帶給客人大大的滿意，
但她表示：「愉快，不等於放鬆！」

(服務態度不能鬆懈下來，突發狀況劇情，總是在不經意下上演著)

從事餐飲業長達十八年的謝秀娟，從五星級酒店基層服務員一路做到餐飲部經理職務。
對於有意應徵翰品酒店餐飲部工作的應徵者，
謝秀娟表示，除了積極學習的精神之外，「速度、態度、細度」是對員工基本訓練最主要的三個大方向。
「速度」是應對客人的要求快速而且圓滿地達成；
(當客人一次又一次的不斷詢問時，小心！客人已經失去耐性了。雖然解決方法不盡完美，但看客人眼中你正積極努力去做解決的動作)
「態度」則是提供客人積極主動的服務，例如：當服務員發現餐桌上有一道菜客人完全沒碰時，要主動上前詢問客人是否菜色有問題？
如果有問題，必須想辦法積極補救，而不是消極找理由或藉口；
(真的需要當機立斷解決，事後必須檢討改進，至於如何當機立斷就得考驗臨場反應以及判斷經驗，需要時時累積自己的一套方法整合)
「細度」就是細膩的服務，在客人看不到的地方也不能馬虎，「我甚至會要求服務人員要記下客人的姓名、特殊習慣以及飲食口味」。
(關心客人像是對待自己親友一樣看待)

震撼教育　提升經驗最快速的方法

不管任何行業，縱使平日訓練再多，但「震撼教育」往往才是提升經驗值最快的方法。
謝秀娟舉例，許多人普遍沒事先訂位的觀念，某次過年期間，餐廳內大爆滿，但外頭還有三十多位客人等候帶位，有些人不耐久候發起脾氣。
但謝秀娟並沒急著找理由向客人解釋，而是花了十分鐘先聽客人發洩完，即使被罵得快哭了，
她還是誠懇地向客人道歉，並想辦法幫他們生出位子來，最後事情總算圓滿解決。
這起事件，有一桌客人從頭到尾都看在眼裡，事後對方稱讚她的危機處理非常好，
讓她非常開心，短時間內心情像洗三溫暖般冷熱交替，是謝秀娟飯店生涯非常難忘的一次經驗。

　
謝秀娟說，當發生問題時，首先不該究責或找理由解釋，這只會讓客人火氣更大，
當務之急是盡快幫客人解決問題，解決問題之後再來檢討。
謝秀娟深刻體悟：「餐廳就像個舞台，我們服務人員像是表演者，客人則是觀眾，
要如何表演出一場好的秀給觀眾看，是我們永遠都在思考和追尋的課題。」

(當個聆聽者的角色，藉口跟理由不是客人想要的答案，客人要的是眼前結果呈現，妳/你能盡力完成他們想要的需求的，才能達到顧客滿意這一環)

近來食品衛生安全事件頻傳，民眾人心惶惶，
但謝秀娟充滿自信地表示：「翰品酒店絕對讓客人吃的安心。」
她的自信並非空穴來風，從一樓的Joie Café怡情軒西餐廳及六樓的福明廳粵菜就可嗅出端倪。
儘管是一西一中兩種不同類型的餐廳，但它們卻有一個共同點－擁有開放式廚房。
開放式廚房所代表的意義不僅是廚師對自己烹調技術的自信，更重要的是能讓民眾清楚的看到食材的新鮮度及廚房用品、器皿的清潔度。