[轉錄] 價值創新 遠勝於節約成本
對於IT部門的定位,多數人都認為IT是支援單位,然而身為IT工作者20幾個年頭,從基層一直到擔任新竹貨運集團的資訊長,我深刻體驗到,IT工作絕對不只是如何替企業節省營運成本,事實上,透過價值創新,IT部門絕對可以成為企業利潤中心,創造出令人意想不到的價值。 針對服務,我最愛引用西北大學國際行銷學教授菲利浦‧科特勒(Philip Kotler)的「顧客總價值」理論,Kotler談到,顧客接受到的價值=顧客總價值(Total Customer Value) - 顧客總成本(Total Customer Cost)。所謂的「顧客總價值」,亦即「產品價值+服務價值+人員價值+形象價值」;「顧客總成本」則是「貨幣成本+時間成本+勞力成本+心力成本」,因此,要使顧客所接受到的價值最大化,就必須提升顧客總價值,並且降低顧客總成本。 如何利用IT提升顧客總體價值 從Kotler的理論中,要提升顧客總價值,必須分別從產品、服務、人員與企業形象4個方向著手。那麼,企業資訊部門又應該如何將IT落實於其中呢?以新竹貨運的營運模式與IT應用來看,確實扮演舉足輕重的角色。 1、產品價值:新竹貨運的產品就是貨物配送,因此必須以最快的速度,將貨物確實安全送達目的地。在IT應用上,可藉由整合電話、電腦、GPRS自動無線派遣1,800位營業司機取貨,取貨後所有運送過程則以掌上型終端機與條碼,快速記錄每一交接進度,正確又快速的處理貨件;配達客戶後 20 秒,即回傳資訊給總部的貨物追蹤系統;最後,顧客可即時透過網路、電子郵件、簡訊,掌握貨件送達狀態,透過IT平台完成客戶的託付。 2、服務價值:除了針對核心業務提升服務品質外,還必須以IT創新提供各種附加價值服務,例如,提供金流方面的代收款服務,就是1種方式,在新竹貨運,光是2007年就為1.2萬家客戶進行代收貨款服務,收款總金額達新台幣60億元。要提供代收貨款服務,當然也必須透過IT系統整合資訊流與金流。 3、人員價值:直接面對客戶的是營業司機,唯有高素質的營業人員,才能提供客戶高品質的服務,因此,不只是專業知識的養成,服務觀念的建立與規範更是重要,要達成此目的,教育訓練就是重要的途徑。新竹貨運主要透過數位學習(e-Laerning)平台,建立HTC大學來提升員工素質。 4、形象價值:親切又專業的配達貨件,對客戶的商品是加分,反之則造成客戶抱怨,對寄貨主而言將影響商譽;因此,企業必須審慎處理形象問題,以新竹貨運為例,從車輛整潔、8套制服更換等小細節,進一步到以先進的資訊工具Handy Terminal掌控貨件,建立企業專業形象。 善用IT降低顧客總成本 至於降低顧客總成本,則要分別從貨幣成本、時間成本、勞力成本、心力成本下手,其中,貨幣成本由於牽涉到複雜的金融議題,在此不列入探討。 1、降低時間成本:企業不再只專注於提升內部營運效率,如果可以進一步提升客戶營運效率,便可高度提升顧客滿意度。當然,要縮減時間同樣必須透過e化與M化;例如新竹貨運自行研發的EDI系統,可自動產生標籤,並於列印完成後自動上傳託運資料,客戶無須人工抄寫託運單;另外,以往必須1~2小時,才能將影像簽收單查詢傳真給客戶,如今每天13萬張簽收單配達隔日即可上網查詢,1秒鐘完成,大幅降低客戶處理時間。 2、減少勞力成本:上述EDI系統除了縮短時間,同樣可減少人力,甚至可更近一步為客戶減少勞力成本。新竹貨運就曾經為1家客戶進行EDI系統改善,調整其出貨現場的作業,此後客戶的員工無須再加班作業,該客戶每年因此省下新台幣180萬元的勞力成本。 3、減少心力成本:要減少顧客心力成本,就必須達到服務迅速與安全,透過IT系統的協助,新竹貨運B to B全省隔日配達率達99.3%,穩定的配送品質,可以減少客戶的心力成本。 總而言之,在科技化時代,不管是提升顧客總價值或降低顧客總成本,IT都扮演著重要的角色,因此,IT部門不應以成本來定目標,而是以創新價值來定目標。而IT部門的人員,也應該懂得自我提升,深入掌握產業與企業的脈動來思考IT應用,才能成為替企業創造價值的一員,因為對IT工作者而言,價值創新遠勝於節約成本!
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Sealed (Feb 7)