桃園縣衛生保健志願服務運用單位評鑑觀察
桃園縣衛生保健志願服務運用單位評鑑觀察
陳建松
參與桃園縣衛生保健志願服務的評鑑已經進入第五年,多年來見證桃園縣衛生局在推動志願服務業務的努力與成效,有幾項心得分享:
桃園縣發展志願服務業務相較於其他縣市而言,所投入的經費與人力,與產生的績效表現,相當亮麗可觀,除了來自於公部門的重視倡導與鼓勵支持,民間社會力的積極參與,已經形成非常蓬勃互動的氛圍,值得推崇讚賞。縣政府幾乎每個處、局、室都有運用志工,提供縣民參與公共領域服務奉獻的機會,派出所的警政志工、學校的愛心媽媽志工、社區環保志工、社福志工、政風志工、生態導覽志工、交通志工等,志工幾乎無所不在,也因此去年桃園縣獲評為全國績優的縣市,實至名歸。
桃園縣社會處針對各個目的事業推動志工的績效展開評比,衛生局的衛生保健志工去年拔得頭籌,優於其他局處,榮獲優等,毫無僥倖,是努力的結果。因為衛生局企劃室多年來的積極輔導與獎勵措施,有效激勵志工的參與,在有限的經費,能有如此積極作為,可為其他單位借鏡參考。
衛生保健類志工評鑑分成醫院和衛生所兩組,今年不同於往年,採書面先行審查,各取前六名,在進行實地訪查兩階段,有機會進入前段班,接受複評的單位,就是榮耀與肯定。桃園縣除了林口長庚醫院,因為連續三年第一名,今年得以免評外,其餘入選單位,都非常重視爭取榮耀,過程中看到很多顯著的進步。
過去在各個單位,志工的付出比較不被重視,隨著志願服務法的立法通過,增加了運用單位的責任與壓力,保障志工的權利與義務,獎勵與表揚,以及管理評核等,都導入制度化運作,績效呈現量與質,桃園縣衛生保健類志願服務每年都有大幅的成長躍進,績效看得見,除了林局長的重視,企劃室的用心經營輔導,是主要的關鍵。
文化大學的王順民教授與元智大學的謝登旺教授和個人等三人,連續幾年都獲衛生局聘為評鑑委員,因此相當程度深入了解各單位的狀況,每年針對評鑑觀察作適度的修正,希望透過評鑑指標項目,引導單位朝向正向的發展。
很訝異有些單位的改變與進步,除了在法制面、政策面與組織運作幾乎都已上軌道外,對於績效面和創新面的表現有一些關鍵因素,僅就個人心得提供以下建議供參考:
一、 督導的角色,是經營的主軸。每一個運用單位志工督導的熱情與使命,是連繫著志工與機構之間的要素,我們發現有很多優秀的志工督導,雖然不是學管理,或是社會工作學經歷背景,但是亮麗的實力展現,讓我們感動與讚嘆!關鍵在於「用心」付出與真誠的經營志工這塊園地。很多志工督導其實都是兼職,不一定懂得「志工」,可是要能和志工「搏感情」,可以學習和觀摩,凡走過必留下痕跡,志工其實很在乎尊重,被認同,如果督導太被動,或是冷漠,自然留不住志工的心。有幾個單位換了新志工督導者,改變幅度與成長的進步,都是有目共睹。例如:八德、楊梅、蘆竹衛生所和敏盛醫院等,果然才一年期間的表現,就讓人刮目相看,證明事在人為。
二、 主管的支持,是成功的推手。任何一個志願服務運用單位,在醫院方面,上至院長,下至主管,重不重視志工,從志工的參與面,可以清楚察覺。在評鑑過程,榮民醫院高階主管全程陪同講解,如數家珍;其他各醫院的院長也都百忙中撥冗到場致意,其實對於志工士氣有很大提升作用,對於評鑑反倒是其次,所以評鑑過程,讓志工幹部有機會共同參與,有助增加志工的歸屬感和榮譽感,有時候志工比單位更在乎別人的評價,過程比結果重要,讓志工更清楚自己的角色與定位。好幾個衛生所主任對於志工的重視與參與,也讓我們佩服,不僅出錢贊助,更參與志工的聯誼活動。
三、 志工的參與,是自治的展現。這一次評鑑,有很大改變,是許多單位讓志工自己做簡報,提高志工的參與層次,充分展現志工的信心。志工經營一直期許朝著「低度管理、高度自治」的原則努力,許多單位運用志工,僅視為服務提供者,少有機會讓志工參與決策面和執行面,所以志工都被定型為直接服務者(勞力與時間付出),對於間接服務就部會有興趣投入。例如志工的行政管理、招募面談、時數登錄、會議主持、評量考核、獎勵辦理、聯誼活動、專案策劃、財務會計等等,都可以考慮邀請志工參與,有時候賦與志工挑戰任務,也是激勵的策略之ㄧ。志工督導要避免自己陷入太多冗長的事務處理上,盡量退居第二線督導協助的角色,會輕鬆許多。當然一開始,制度的建立與關係的經營,都需要督導親自的參與及帶領,至於什麼時候是授權的時機,總是要嘗試,才知道答案。
四、 幹部的選任,是組織的成敗。「找對人,作對事」,說起來容易,其實還是有些運氣與技巧。選任的幹部,是否適任?關係著志工隊的認同感與凝聚力,也就是志工團隊的運作能否順暢。志工運用要有成本概念,不能放牛吃草,所謂志工自治,不是不管,必須要有所「要求」。志工雖然強調自律,但是先決條件是志工必須能做遵守規定與倫理,因為志工來自不同背景,學經歷背景差異甚大,必須適才適所任用,另外加入動機不一,也會影響付出的動力。志工幹部的改選,不能完全的開放民主,有時會選任非人,造成機構甚大的困擾,正所謂「請神容易,送神難」,造成團隊發展停滯或是內部嚴重衝突,都是非所樂見,某衛生所正面臨此一困境,正在頭痛不已,就是最好的借鏡。有人就有事,為避免志工脫序行為,成為問題志工,或是考量機構的責信,幹部的養成、培訓與遴聘,主導權必須回到機構本身。謝登旺老師建議的「集中式的民主」概念,就是志工大會的選舉還是開放,讓志工經過民主程序推選一到三位優秀候選人,不計名次,最後由負責人聘任其中一位擔任隊長,避免有摩擦性或爭議性的不適任幹部出現,寧可免除風險,也不要造成管理上困擾。或是經過有計畫性栽培幹部,訂定按部就班的養成磨練階段,才有資格參選領導人,也是對志工一種肯定與榮譽的責任表現。林口長庚醫院已有很好的制度,桃園榮民醫院和署桃新屋分院、壢新醫院等的志工領導幹部的傳承與自治,是值得觀摩與學習。
五、 教育的成長,是認同的關鍵。志工樂於加入服務行列,但是對於參加教育訓練和開會就會找理由逃避,對於只要服務,不要學習與成長的志工,久了,就會成為問題志工,無法認同服務與機構。透過定期安排教育訓練,是要強化正確服務的價值觀,有時候是針對知識、技巧、態度等目標,期望能使機構的目標與志工的認知距離縮短,提高服務的效能與品質。除了志工基礎訓練與特殊訓練以外,針對機構的服務需求,安排不同課程,轉化志工的認知,從能幹到肯幹,從拿香對拜,到主動積極投入。志工有太多的服務選擇,但是願意獻身衛生保健志願服務,必須讓他體認到服務的意義與價值,在職訓練就是觀念轉變與改造,讓志工認同機構的願景與使命,才會無緣無悔的奉獻付出。當志工有意願,就會想辦法,無意願時,就會找藉口,蘆竹衛生所遷移新址,從交通便利的市中心,到偏遠不便的鄉下,原擔心志工會大量流失,教育訓練強化了她們浮動的心情,讓搬家變成是大家的大事,不是衛生所的小事;讓評鑑過程,成為志工隊的任務與榮譽,而不是衛生所或是督導該做的事。
六、 績效的呈現,是實力的証明。努力了一年,志工成長看得見,但是唯有好好整理資料檔案,讓志工清楚自己貢獻所在,績效展現其實也在激勵志工,回顧與展望,可以省思沉澱為什麼要招募志工?志工價值與能量?還有哪些事情可以讓志工參與承擔?如何設定獎勵與感謝?資源盤整,績效是實力的延伸,學習如何展現檔案資料績效,如何利用短短簡報,說明志工隊的過去、現在、未來有什麼不一樣?會不會整理和報告,影響到自己的績效成績。今年已經很多單位建立志工每一個人的詳細檔案,設立榮譽榜、志工室、志工通訊等,在志工福利與獎勵也都相當重視,這些基礎的條件要求差異不大,反而是志工內部的凝聚、士氣、創新、專業、多元、感動等無形的能量展現與志工文化,透過到其他績優單位觀摩,可以減少摸索的辛苦,志工的參與表現,有助於評鑑加分的效果。
績優的志工單位=用心的督導+認真的隊長+支持的主管+熱心的志工+持續的訓練+良好的檔案管理

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