May 14, 2008

志工督導的難題

志工督導的難題 陳建松
以下是我目前遇到的一些問題:
1、是否使用學生志工,學生依自己空餘時間來服務,但卻造成單位管理上的麻煩。
答:機構運用志工要有成本概念,招募、訓練、獎勵等系列不僅有直接成本考量,還有間接成本的支出,包括人事、設備等資源,回到最原始思考,運用志工的動機為何?是基於任務上需要?還是策略的考量?還是公關、通路、社會責任等等因素。
先釐清釐清為什麼需要志工?
再考量要招募什麼類型志工?
招募志工最高原則是要能輔助機構,提高服務效能,發揮機構的願景、使命與工作目標,不要為了滿足志工需求,而疏忽了機構的任務與個案的需求,導因為果,會讓自己陷入管理上的困境。
在機構有限的資源條件下,要先能存活下來,才有機會行善濟世,借重志工連結資源、開發資源,讓社區或社會大眾藉由志工的參與,對機構產生認同與支持,機構才能永續經營。
學生志工的特性是活潑、年輕、有創意、點子多、有活力,缺點是穩定性不足、因為學業課程關係,無法配合機構需求作息、經驗不足、流動性大、來來去去。
運用志工要把握「找對的人,最對的事」,讓志工成為資產,而不是負債,如果就你的提問而言,學生志工已經造成管理上的麻煩,就要問何苦來哉?或是思考將一些間接服務的行政事項,讓學生志工幫忙整理擔任。有時候可以選擇以學校團體(社團)為合作對象,讓青年自己管理自己夥伴,直接交付工作。有時候也可以讓青年利用週休假日,設計執行某些活動專案,有些勤快的學生,比較喜歡有挑戰性的服務工作。
學生依自己空餘時間來服務,問題是機構不是學校的課外活動組,沒有必要配合學生作息,志工是可以被規範要求的,要遵守機構規定和倫理守則。
但是另一個思考點,是學生若是有服務熱忱,動機是要服務付出,想要有所貢獻,可以經過面談過程,了解動機、興趣、專長,找出時間上的交集,給予適當的安排,我比較會朝正向思考,可與服務學習的機會,有時候機構也有社會責任。
另外若是學生只是為了服務時數證明,不仿設計環境整理或是大型活動的臨時支援性人力才招募或通知報到。

2、須規定志工能不能請假嗎?哪些假可以請,哪些假不可以請?
答:志工的管理是人性化,是一門藝術,較注重感性與柔性關懷,可以規定全年最低服務時數或是教育訓練成長課程,做為考核聘任依據,不要以嚴格人事規定強制要求哪些假可以請?或是不能請?規定的嚴謹性和機構的屬性與志工團隊組織的成熟度有關,要有所因應調整。在志工的招募尚不足滿足需求時,先求數量上的有,穩住志工團隊,再求服務品質的提升,形成善的循環。志工可以要求,但是不能苛求,要求與苛求的界限,在於執行者的態度,機構對於志工的規訂必須合情合理,可以執行才要求,再進行要求時,必須有風險管控,也就是評估可能的結果,有了最壞的打算心理準備,就不會因會部份志工的消極反對產生困擾。
基本上,志工的輪值排班,都是尊重其意願,除非有需求才由督導進行溝通,一般志工如果沒有特殊的時程考量,都會盡量調整配合。志工的排班和時數登錄等行政工作,最好由志工幹部承擔,督導盡量授權,徵求有意願可以幫忙的志工擔任,或是由隊長自己協商人選產生,設立行政組,可以負責排班請假等事務工作。
志工能不能請假?當然可以。是在志工倫理上去規範,希望志工能自律與自治,能夠遵守承諾,盡量依時報到服務,如果有事要請假,機構不准,志工可能就會陣亡。不幹,志工他最大!這種志工不留也罷,嚴重會影響志工的管理與士氣。
考慮年終表揚全勤獎志工,榮譽獎勵制度對於志工管理比較有效,尤其是□年全勤獎,或是服務最多時數獎等,一些具體激勵措施,有時比規定有用。

3、志工在訪個案時,出現挑案的狀況,認為案家太遠、路程太危險、車多等,單位要強制規定不能挑案嗎?但又會擔心志工的流失。
答:好逸惡勞是人的本性,個案的訪視,如果有隊長或幹部,可以先溝通再由幹部統籌協調安排分配,或是依照機構服務社區範圍作區塊認養制度,每一個區塊都有志工服務責任區,如果依地域認養分配,志工就不好推託。沒有志工服務的區域,就請志工推薦或是重新招募地緣性的合適人選,在地化的志工服務,不僅熟悉風土民情和地理環境,還可以有效連結資源,增加認同感。
特殊或是高風險個案,由資深且有經驗志工擔任,帶領新志工,交付挑戰任務對於志工也是一種肯定。
如果志工「有意願」,自然會想辦法,如果志工沒意願,「找藉口」是常用的推託。志工的服務態度,關鍵在於加入的動機與個人價值觀,志工經過教育訓練,就是期望能轉化志工的認知,讓志工能幹也肯幹。
桃園縣社區照顧關懷據點有一些成功的經驗,機構必須和志工有共同的願景,把訪視訓練與服務表現,讓志工願意參與,覺得有意義,志工自然會主動爭取。
志工如果會挑案,可能在於制度的設計和教育訓練出了問題,或是志工招募面談機制要檢討。



4、我們單位欲訓練志工可以自己帶活動,但訓練下來,志工不希望擔任這樣的角色,只願簡單地提供服務。是否就如老師所說,找肯幹的人,而不是全面性給志工這些訓練和教育。
答:
機構對志工有期待,這是很自然的目標,但是帶領活動,不是志工就可以勝任或是願意從事,因為和人格特質有關,有的人很活潑有活力,天生就具有魅力,有的志工很內向,他只想默默付出,盡一己之心,不想出鋒頭,或是沒有勇氣站在舞台上,免強行之,會損兵折將。所以教育訓練也是活動之ㄧ,在策劃之初,應先取得共識,或是徵求意願,否則徒勞無功,雙方都有挫折。志工不希望擔任機構期待的角色,只願意簡單提供服務,這樣的行為態度,根源於價值觀的根本問題,可不可以改變?可以,要志工先能認同機構的願景與使命(知道為何而戰?),自然參加教育訓練就有意願與學習的興趣及熱誠。
一般教育訓練安排課程不外三個目的:
人的行為是受到態度、知識、技巧等三項因素所影響,整個人格表現就是行為逐漸累積而成的習性,要改變志工習性,必須先問自己安排課程是期望改變志工哪一部份?有時候課程針對服務的技巧:例如同理心、團康帶動、溝通說話藝術、輔導諮商、文書技巧等。有時候是知識有關:例如老人服務法、志願服務法、運用單位的簡介與說明、健康醫學、福利政策、社會資源等。有的課程屬於激勵,重在態度方面,例如積極人生觀、服務禮儀、經驗分享等,所以你要分辨每一次訓練的重點,是放在哪一個重點,還是三項都有。
志願服務基礎訓練的12小時課程,雖然是志工入門訓練,還是有其目標與期待:

所以鼓勵志工接受教育訓練,才能改變志工的行為,訓練最大的目的是在『行動』,不是知識而已,是要藉由教育訓練改變志工的行為,不是累積知識而仍然做著原來的行為,那就在浪費有限的資源。
有時候必須從最根本的『價值觀』的改變切入,價值觀就是「我相信什麼?」是信念,也是信仰的一種。當然慎選訓練師資很重要,才能讓培訓發揮效果。有的資深志工,就上台講授「志願服務發展趨勢」,根本沒有接觸多元的志願服務領域,或是參加全國性、國際志工研討課程,高度與參與深度不足,缺少宏觀角度;有的師資沒有諮商輔導專業背景,也上台大談「自我了解與自我肯定」,有的師資照表操課,談志願服務內涵,都是經驗分享,無法真正讓志工受訓後,有更強的服務的動力與認同,內政部針對上述缺失,曾經做過討論,只能要求師資學經歷的消極要求審核,最重要就要靠辦理單位評量每一次訓練後的學員反應與回饋。








當志工有意願時,他會想辦法;當志工無意願時,就會找藉口。

5、面試新志工為我的工作,但運用這些志工可能是我的同事,變成同事不喜歡我面試進來的志工,或是不敢用,因對這名志工不熟悉,同仁想到使用客觀的方式,請新進志工使用量表的方式測量,有這樣的量表嗎?或有什麼方式可以克服。

答:
機構運用志工,除了督導和主管重視以外,最重要的是同仁(職員)的態度,如果同仁沒有志工管理的知識與常識,督導會陷入夾心餅乾的苦戰。好不容易招募訓練的志工,因為銅人依據不經心的一句話,就可能受傷離開。所以主管的態度很重要,要讓同仁一起接受教育訓練,了解志工的興趣與專長,才能發揮志工的服務潛力。
有關面試過程,在招募之前先請機構同仁填寫志工需求表,內容包括未來志工工作性質與要求學經歷條件等資訊,避免面談上雙方認知上有落差,如果你的同事需要志工,他應該和你共同面談志工,或是過程由他自行面談主導。有關面談的量表,其實人力資源部門(人事單位)都有許多不同的表格可供參考,對於新進志工測量,是要了解能力?技巧經驗?人格特質?性向?建立每一位志工的基本檔案資料,這是有必要,最今幫桃園衛生局在評鑑完後,會嘗試蒐集各單位值得觀摩學習的管理機制,建立一套可供參考的範例表格,避免新手的自我摸索。
記住:
志工不會到不受歡迎的地方!
對志工既期待又怕受傷害,對志工可以要求,但是不能苛求!

※針對志工管理上碰到的問題與挑戰,歡迎各單位來函提問,互動交換實務心得與經驗,供新手督導參考!

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  • 1樓

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  • ewyktnoagn at April 23, 2010 03:32 AM comment | email Homepage | prosecute
  • 2樓

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    您好~祝你一切順利

  • xvevhb at April 28, 2010 06:06 PM comment | email Homepage | prosecute
  • 3樓

    3樓坐沙發

    ~~ 太感謝你的分享了~

  • ucpfqknt at May 6, 2010 07:30 AM comment | email Homepage | prosecute
  • 4樓

    福樓

    hi|&
    您好~祝你一切順利

  • prqpzs at May 13, 2010 03:07 AM comment | email Homepage | prosecute
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  • lxbzjs at May 19, 2010 05:17 PM comment | email Homepage | prosecute
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  • eqhxko at May 25, 2010 03:09 PM comment | email Homepage | prosecute
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    HI 笑一笑, 有益身體健康大家好

  • mqxzcdft at June 5, 2010 09:33 AM comment | email Homepage | prosecute
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  • hpnqxq at June 13, 2010 01:53 AM comment | email Homepage | prosecute
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    10樓

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    推..推..謝謝分享!

  • qeguhc at June 19, 2010 04:32 AM comment | email Homepage | prosecute
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    您好~祝你一切順利

  • oqjcpwbvpw at June 24, 2010 05:31 AM comment | email Homepage | prosecute
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