February 19, 2008

社區照顧關懷據點桃園經驗談1

桃園縣社區照顧關懷據點96年度輔導概述(一)
壹.前言:
關懷據點評鑑落幕了,當結果公佈,有些據點喜出望外,有些則不敢相信,幾家歡樂幾家愁,凡走過必留下痕跡,成功非偶然,中箭落馬,也未嚐是一項警訊,可以檢討原因所在,至少還有努力進步的空間。
當然,評鑑不見得是公平公正,至少反映出據點的一些績效,透過專家學者短暫的觀察,結果當然無法讓大家滿意。但是根據我ㄧ年來的長期觀察,評鑑有它的必要性,至少讓部份據點有所警惕,認真思考也願意面對據點經營的一些問題。
我個人參加新竹縣的評鑑,也陪同一些委員到訪縣內一些據點,嚴格說起來,因為評鑑分成四組委員,每一位委員主客觀的要求標準難免有落差,好歹運就看運氣了,加上有一些據點不知道如何呈現績效,書面準備不夠詳實,當然吃虧了!
桃園縣整體的表現比新竹縣好太多了,我們的乙等至少是他們的甲等,這種現象,未來須政府訂定標準,到底的據點「績優標準」為何?因為還有許多信度與效度的因素待檢討。
不過,有幾個表現相當優秀的據點未能登上榮譽榜,評鑑委員未能充分察覺,個人深感遺憾,這是制度上的缺失。例如龍潭鄉的中興村、百年村、佳安村;還有大園鄉的竹圍社區、觀音鄉富源社區、蘆竹鄉外社社區,中壢市自立社區等,楊梅志願服務協會也相當有潛力的傑出表現。另外,楊梅高榮社區與桃園市會稽社區,應該都有相當不錯的評價,卻評為乙等,平時觀察都是有相當好的經營運作,箇中原因待探討。當然,還有一些據點覺得委屈,還要一次補考,沒有看一看其他據點如何表現就是井底之蛙。
至少,在新竹縣,我們評鑑過程會要求輔導的社工在旁求證一些資訊的落差,作為參考依據,但是桃園縣卻未能把輔導團納入協助評鑑行列,真正能夠幫據點發聲爭取事實的空間實在有限,這也是年度終了,最大的遺憾。
貳.績優的關鍵:一顆心、二人合力、三個原則、四項功能。
一、一顆心:指的是「動機和心態」。有沒有心投入,當初辦理的動機和心態是第一個關鍵,有些據點一直有創新,有改變,輔導的過程,反而是見證到他們的努力的經過,學習更多,要求他們必須經驗傳承,成為觀摩的對象。辦理的動機很單純,就是要讓「在地老化」和「活力老化」社區生根,有很強的企圖心和使命感。
去年評鑑獲的優等13個單位,有一半是去年才新成立的據點,能夠迅速獲得獎勵,沒有僥倖,都是用心努力的結果,這是很有趣的現象。其中更見證到有幾個據點都是在下半年才急起直追,迎頭趕上的努力結果。證明事在人為,因為他們願意虛心努力觀摩與學習,真正有心在落實照顧老人的服務,幹部和志工一顆心,沒有不可能達成的目標。
例如:最新成立的據點,八德市的廣隆里,以陽光活化人生發展協會社團名義成立,真正運作是八月開始,社區就整個動了起來;另外,八德市大華社區,則是九月換了專案管理人,不眠不休,才真正動起來。
護國宮基金會,在桃園和八德交界處的偏僻農村,在志工長達三個月的挨家挨戶分組拜訪,以誠心換取信任的過程,用心值得肯定。
佛光山基金會桃園分會三月開始,因為有宗教的全力支持,就不同凡響,反而是中壢分會成立較久,據點表現令人失望,下半年起組織重整,發揮母雞帶小雞的效果,雙雙榮獲優等。
山腳社區、三民里、龍岡社區,因為都有很好的社團基礎與充沛的志工資源,而且各項講習座談,都踴躍出席學習,才能半年期間,成為標竿典範。
八德瑞祥里和龍潭高原村,兩位女里長有用不完的精力和活力,一直有新的點子讓社區動起來。瑞祥里的關懷訪視是全縣做的最徹底的,高原村的數來寶老少配和青年志工結合的生命故事紀錄,平時社區老人參與率最高,是不爭的事實,一直是全國各地觀摩的對象,他們也樂得經驗分享。楊梅大同社區每一季帶領老人出遊休閒觀摩其他據點和長青合唱團,也是一大特色。平鎮義民社區,因為有寺廟宗教的結合,一直都是活力無限。

二、二人合力:就是負責人和專案管理人的角色。據點要經營上軌道,必須要領導團隊能發揮火車頭的帶領角色,其中據點負責人,可能是社團或社區理事長、或是村里長,單位的核心人物必須要有正確的理念,有強烈企圖心。專案管理人則是要「找對人,做對事」。
理事長因為要對內對外綜理一切事物,一定要指定一位願意無條件奉獻全心服務的幹部擔任專案管理人,至少是1至3人,可能是志工隊長、總幹事、專職志工等,能幹也肯幹的專案管人必須承擔,獲得授權與信任,每次對外出席會議一定要能參與,進入狀況。由核心二人組向外延伸到志工圈,到老人社區,是圓形同心圈呈輻射狀向外擴展與向內凝聚。
我們發現,或許因為講習活動太頻繁,據點都輪派志工參與,應付了事,對於據點的知識與經驗也就無法溝通學習。也有些單位,只有一人獨挑大樑,幾乎志工都沒有動起來,造成斷層現象。
這一次評鑑丙等,觀音崙坪社區,有全縣最豪華的據點場所,也有機場噪音費的經費補助,還有觀音衛生所和長庚技術學院建構的健康活力站,鄰鄰都有血壓測量站,志工人力充沛,卻因為總幹事太忙,不聞不問而造成斷層。
另外,觀音保生社區,則是專案管理人太能幹,一人獨攬,志工未能啟動,形成空轉,這也是發生在部份據點的不好現象,如今社區已經改組,重新歸零開始啟動,已有新契機。而龜山地區志工人力資源非常充沛,除了大同社區和精忠村認真經營以外,其他據點都只是形式應付,令人堪憂。
這也是評鑑關心是否資源錯置的現象,過去一年,有一些社區動不起來,還是出在人為的問題。

三、三個原則:「要上課、走進來、走出去」。志工和老人都要上課,要想辦法讓老人走進據點來,志工要能走出去,深入社區訪談,手伸出去,主動關懷老人家,最終的目的,是老人到底參與的情況如何?接受的服務?他們的需求是否被注意到?
1.志工要上課:參加志工基礎訓練和特殊訓練,取得紀錄冊,加入祥和計畫,幫志工保險,保障志工權益都是最基本要求,所以鼓勵志工上課,除了取證,最重要的是改變觀念、認知和服務心態,回到社區更願意投入服務。尤其是在職訓練課程,據點可以安排上課,或是參加其他單位的成長課程,和衛生所或是醫院連結等。這些績優據點,幾乎都有自己承辦志工訓練課程,讓志工改變行為,是訓練最大目的。高原村、內海村、山腳社區、龍岡社區等過去一年積極安排上課,許多銀髮志工取得紀錄冊,回到社區據點,要讓他們有事情做,分工合作,給予肯定很重要,透過「參與」,才能產生「認同」。志工從「能幹」,到「肯幹」,就是必須透過不斷的學習、教育訓練、參與服務、肯定激勵、評核表揚等,善的循環過程。
2.老人要排課:健康促進課程要能每週固定時段,安排有趣好玩的學習課程,老人像孩童有赤子之心,安排獎勵和獎賞,可以激發榮譽感。讓老人作主,遊戲或故事回憶紀錄等繪本,都讓老人可以找到樂趣。老人到據點來,是融入團體,需要被規範,讓他們按部就班學習新事物,感到新鮮好玩,自然有寄託、有期待,讓日子充實過得有意義。所以把據點當作學堂或幼稚園經營,志工就是老師,據點負責人就是校長,校長要想辦法讓老師動腦筋、負責任,隨時注意到課程的豐富性,在社區中找到資源。有些據點會善用鄰近學校老師來免費上課,其實社區中許多人才(例如藥師、醫師、社團老師、退休),需要有人邀請來分享他們專業知識及經驗。這些績優據點,就是在資源連結運用上,有相當寶貴的難得經驗。
但是,有些商人開始動到據點,主動願意免費提供課程,實際在推銷產品,以上課教學為名,營利為實,據點不要貪贈品小便宜而上當,讓據點不小心成為「共犯」,老人家成為受害者。例如:推銷健康能量水、保險理財招攬、健康食品的直銷等,都要避免。我曾經碰到據點利用啟用時老人聚會,商人在現場上課,當場於與制止,因為關懷據點是政府純公益行為,有責信公權力,接受經費補助就必須注意基本原則。
3.老人走進來:鼓勵老人走進據點,需要有志工熱情招呼,噓寒問暖,或是安排他們做事,讓他們成為據點的一分子。有些據點把老人服服侍太周到,事實上要讓老人動手參與事務,輪值排班、陪同訪視、廚房志工、活動主角等,今年有些據點參加老人陪讀計畫,當老人製作自己回憶冊,就是重新找到了被需要的「感覺」,很有成就感。
老人喜歡講,敘述回憶過去種種,就是需要有人聽,因為在家裡沒有人在乎他,來到據點,彼此相互取暖、聊天、傾訴,找到「被需要」,這就是一種治療。
今年初,桃園縣發給大家據點宣傳旗,就是以「疼惜自己人」為主題,老人走進來,就是需要被隨時「疼惜」,他就覺得這裡很溫暖。據點的核心價值在於「愛、關懷、尊重」,老人耳朵不靈光,但是心裡很脆弱很敏感,有時客套會講反話,沒關係就是有關係,在家裡被疏忽,在這裡要被尊重,志工幫助走進來的老人牽手,「伯伯早,今天氣色很好,坐下來我幫你量血壓」,一句簡單招呼語,他可是窩心的很。嘴巴甜一點,對老人家是很管用。
走進來的老人,要被當作寶,據點要受歡迎,就是一種「尋寶、知寶、惜寶、獻寶」的過程,桃園市三民里,將老人用「寶貝班」稱呼,還有班歌。老人家既要人家尊重她的輩分,又怕被人說老,很敏感的一個字,無助卻又很無奈,你要看到它的需要,自然他就會找老伴來據點,透過他助到自助、互助的服務過程,讓這些寶貝在這裡找到依靠,志工最好的回饋,就是老人歡笑的快樂表情。
4.志工走出去:走到社區住宅關心老人,是據點的主要功能,如果能充分掌握服務區域內每一位老人的狀況,尤其是失能或是獨居、中低收入、弱勢的老人,這些高風險高關懷對象才是據點的「主客」,也是社會福利的服務重點。據點績效要好,就是看你對主要顧客服務的深度與廣度,能不能很用心?關心的程度要記錄下來,才能評估。
有些據點在去年上半年,將關懷訪視完全交給多元就業支援的人力辦理,結果志工幾乎停擺,一旦臨時就業結束,訪視也就停止了,根本是本末倒置作法,也是發生在許多據點的不好現象。多元是彌補人力上不足,是臨時工,不能當作主力,志工必須維持到宅服務的經常性功能,才能和老人家建立信任的關係,這才是據點最主要功能,因為健康老人可以走到據點,這些弱勢的老人,是社會福利急迫需要關懷的「主客」群體。
志工有沒有走出去,關懷訪視紀錄是不是真實性,這些考驗評鑑委員在臨場上的問答就見分曉,輔導過程發現很多紀錄隨便造假,只要抽問志工和實際到老人府上訪查,便見真偽。志工除了是店員角色,還要分區擔任業務員,直接到府服務,扮演服務輸送的角色,去查覺老人的需求。除了上述有特殊需求老人外,區域內所有上了年紀的健康老人我們都要造訪,隨時能保持關心的聯繫,所以問安電話可以彌補其中的不足。
如果無法招募足夠的志工協助,據點就很難發揮功能,我看到很多據點從無到有,志工和老人都被動了起來,兩者是互為因果。楊梅志願服務協會和中壢北興社區,都是最好例子,一開始很猶豫,擔心志工人力不足,當老人加走進來,志工開是活絡起來,志工有事做絕得有意義,然後志工走出去,就更有信心。
我常常將據點比喻為「7-eleven」便利商店或是以前的「柑仔店」,是政府扶植在各個社區第一線的服務經銷店,負責人就是店經理,隨時要跟上游補貨,上游就是社會局和衛生局,經常要支援你,協助你。專案管理人就是店長,必須找到可以信任也願意負責的人,這些志工就是你的店員,他們必須充分以客為尊,了解顧客的需求,知道特別的哪裡,需要哪些特殊產品服務,可以滿足她們,請求公司售後服務,派出專業技術人員幫忙,讓社區老顧客滿意,就是政府的功能與責任。
因為我們的店員,這些志工都是不求名和利,服務過程會碰到許多挫折需要支持,所以鼓勵參加在職訓練,上課學習成長很重要,或是透過志工會議經驗分享,也是一種團體支持。最重要的志工的激勵,讓他們歡喜做甘願受,以服務為榮、助人最樂,社區就成為善的循環。
四、四項功能:健康促進、關懷訪視、問安電話、餐飲服務。


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  • 1樓

    1樓搶頭香

    friendly您好:
    我是一位小社工,加入社區關懷據點的輔導工作半年多,去
    年有經歷了評鑑這一回合,據點評鑑真的是為了把沒有在
    做事的據點get out! 可是 看到有很多據點的志工,那麼努力
    用心的投入,精神實在值得鼓勵~ 我們輔導的社工站在第二
    線,根本很難去體會過程中的辛苦...今年我還是繼續輔導台
    中市的社區據點,很期待自己可以再深入瞭解社區的生態,
    進一步助據點的夥伴 在經營據點上能獲得成長!

  • smallsun416 at February 23, 2008 10:46 AM comment | prosecute
  • 給新加入的小社工
    基層發展據點.動機各有不同.但是在地志工活力的確讓人感動.
    基層的問題也讓人頭痛不已.輔導上要懂得拿捏.
    溝通是一們很大學問.就像一群你的孩子素質參差不齊.
    妳要因材施教.協助她們解決問題.尋找資源.
    啟動活力.輔導最大的回饋是看到據點從無到有.
    或是起死回生.找到社會力.讓據點活絡起來.
    必須要有策略與方法.
    我將陸續將過去一年的實務觀察所得
    提供參考.因為角色定位不同.可以直言建議.
    可以暢所欲言.提供各級單位作參考.
    參與過程要有相當的熱情與使命感.
    否則很容易挫折陣亡.
    很有挑戰性.我是抱著學習觀察的態度來輔導.
    也幫地方累積很多能量.
    資源整合還有經營模式的探討.
    有幸投入一年.就夠了.
    祝福妳.社會工作很有意義.
    但是要堅持下去要有勇氣與毅力
    Friendly

  • Blog Owner at February 23, 2008 10:43 PM Reply
  • 2樓

    2樓頸推

    給新加入的小社工
    基層發展據點.動機各有不同.但是在地志工活力的確讓人感動.
    基層的問題也讓人頭痛不已.輔導上要懂得拿捏.
    溝通是一們很大學問.就像一群你的孩子素質參差不齊.
    妳要因材施教.協助她們解決問題.尋找資源.
    啟動活力.輔導最大的回饋是看到據點從無到有.
    或是起死回生.找到社會力.讓據點活絡起來.
    必須要有策略與方法.
    我將陸續將過去一年的實務觀察所得
    提供參考.因為角色定位不同.可以直言建議.
    可以暢所欲言.提供各級單位作參考.
    參與過程要有相當的熱情與使命感.
    否則很容易挫折陣亡.
    很有挑戰性.我是抱著學習觀察的態度來輔導.
    也幫地方累積很多能量.
    資源整合還有經營模式的探討.
    有幸投入一年.就夠了.
    祝福妳.社會工作很有意義.
    但是要堅持下去要有勇氣與毅力
    Friendly

  • friend38 at February 23, 2008 05:27 PM comment | email | prosecute
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