November 24, 2007

志工團隊的原則與彈性

原則與彈性 陳建松
志願服務的是利他主義,志工價值觀有:利他、助人、負責、合作、感恩、自信、信任、包容、道德勇氣等。基本上志工的認知都以「愛與關懷」的角度,從感性出發,充滿同情心,因此無條件奉獻付出;但有時候志工的角度會和機構或運用單位強調的「尊重與同理」相衝突,單位為了管理和制度,希望志工是輔助行為,從理性出發,強調同理心,因此會以原則與法治,限制志工的作為。
如果過於強調原則,缺少情感的凝聚,志工不願被約束,自然留不住志工的心。但是如果放縱,沒有原則,志工會造成機構上的困擾,忘了主從關係。所以在原則與彈性之間,理性與感性之間,如何拿捏,確實考驗領導者的技巧。
關懷、了解、親切、耐心、關心、幫助、愛心,這些字彙是助人行為中最常出現的話語。因此「關懷與了解」是每一個服務對象(受助者)最根本的期望與需求,更是志工必須奉行的原則。這也是機構運用志工希望彌補組織的僵化與不足,或是志工在服務奉獻一再自我期勉的道德標準。因此上述的辭彙和志工價值觀,也是身為志工督導者或是非營利組織的組織成員,必須同理的態度與行為,其實理性與感性如何的相互為用,讓志工能感受與感動,激發歸屬感與認同感,這些領導智慧和端賴個人特質與經驗有關,熟能生巧自然能運用自如。
志願服務協會在承辦志工各項教育訓練,因為事前籌備與活動的進行,全心投入,因此常有一些志工,限於名額無法參加,尤其以成長與領導訓練最受歡迎,因為很嚴謹也很用心,深獲好評。
但是,也因為每次活動的辦理授權不同的總幹事處理﹙讓成員有承擔學習的機會﹚,如果一些基本的共識沒有建立,就會造成個人認知不同而有不同處理結果的衝突事件。活動辦理一般都是從經驗中建立一些原則,形成規範,或是案例、範例,所以尊重前輩的經驗傳承與倫理作為,是一些團隊得以順利運作的成功因素。團隊的組織管理,是非營利組織很重要的範疇,有許多論述研究與著作,志協成員雖是來自各不同團體,有豐富社團經驗,所累積的草根實務經驗,建立起相當正面的口碑及績效。
11/24.25在北區文康中心辦理的領導訓練,因為報到時,有三位學員不在預先登記名單上,但是表示是自己的運用單位幫她們報名,通知他們直接來報到上課,承辦的總幹事第一時間就讓她們一起受訓,但是口頭表示無法保證一定可以拿到結業證書,基本上是善意的接納,出發點正確,先同理安排上課。
但是因為學員得不到明確的肯定保證,很自然就會焦慮希望得到協助,我們這些所謂的志工大老就成為生命線。當早上第一時間接到單位督導打來求助電話,我先問會場志協是否接受她們上課,答案:是的。
所以我就回答:那就放心,下午有我的課,會幫忙了解一下。
下午一到會場,志工求助,我告知要直接找活動總幹事,因為我不知道誰擔任今天總幹事,也無暇了解。下課了,志工又直接來找,在總幹事解釋下,我表達尊重總幹事的決定,建議可以等到星期一,再進一步求證報名程序是否有行政上疏忽補救,可能因此讓總幹事深覺委屈,造成後續的誤解與衝突。雖然,雙方在情緒過後,溝通了解也盡釋前嫌。
總幹事為難在於當時不忍拒絕學員報到,一念之善,導致後續衝突的導火線,因為原來就七上八上,內部幹部有不同聲音出現,沒想到顧忌真的發生了,有點悔不當初。其實,總幹事當初決定是正確的,這要回到「志工團隊的本質與領導訓練的教育目標,以及志協在志工團隊中的角色與定位」上來討論。衝突不一定是壞事,有時帶來正面效應,釐清一些觀念問題。在前述的討論過程中如果有態度上的不當造成總幹事 柏誠兄的困擾,個人深感歉意。
志協一直扮演桃園志工團隊火車頭,有歷史的淵源,也有傳承的期許,志協應該是政府與團隊之間的服務平台,協助各個志工團隊提升能量,招募與訓練志工,改變志工的態度和累積建立志工的信心。
教育訓練的目的,不是要累積志工的知識,還做著原來的行為,因為知識沒有動力,必須加入價值觀才能改變志工的行為。每次上課我都會因為對象不同,藉此要求自己重新研習彙整過去服務學習所累積的經驗,希望能有助於澄清學員觀念上價值,由能幹到肯幹,成為好公民。因此,志工願意接受教育訓練,並成為自己終身學習與成長的歷程紀錄,是值得倡導與鼓勵,桃園縣志願服務風氣得以蓬勃發展,志工踴躍參與教育訓練也是原因之一。
如果行政報名上因為每一個運用單位的督導行政效率不一,造成志工權益受損,或是名額有限無法參加造成意願降低甚至流失,都是在現階段所不樂見,個人認為,為了維持志工的紀律,對於制度上的建立原則規範都應該支持,讓志工能謹守自律。但是如果是教育訓練方面,則宜採彈性變通,盡量幫志工爭取學習的機會,不是那一張證書價值,而是對他的尊重與肯定,更可以多培訓一些未來好的公民。如果志工團體失去彈性與感性,就會陷入管理上的盲點,注重績效與成本太過理性。
圓融--是我的最後建議,如果不會因此排擠到別人的機會,或是造成執行上困擾,能夠廣結善緣不妨多考慮,制度規定是人訂定的要來預防弊端,但不是要框住自己和限制自己。


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