志願服務管理與運用
志願服務人員之管理與運用 陳建松
1 前言:志工管理面臨問題。志工服務因為是義務的、志願的、輔助性的,所以過去很多志工服務時常常有出現下列問題,造成機構的困擾,我們稱之為「問題志工」,個人列舉常見類型如下:
1.1 來去自如,不受約束-打雜型。
1.2 我行我素,打發時間-混水摸魚型。
1.3 自以為是,拒絕改變-老大型。
1.4 只要服務,不要訓練-蠟燭型。
1.5 爭取福利,不遺餘力-乞丐型。
1.6 踰越倫理,八卦惡習-三姑六婆型。
1.7 請神容易,送神難-流氓型。
1.8 表現差勁,行為不當-惡少型。
1.9 捕風捉影,神經敏感-病態型。
1.10 其他型-職業型志工、沽名釣譽型、官僚型、摩擦個性型等。
2 志願服務的價值與意義:要能運用管理志工,必須先了解志願服務的價值所在,身為志工督導才能清楚制定組織的願景並且領導志工,志願服務就是提供社交機會,加強人際間接觸及關係,發揮人類自助與互助的情操,實踐生命功能,建立一個和諧的社會。志願服務對於個人、機構、社區、社會等有許多不同層面的價值,茲類舉如下:
2.1 豐富生活體驗。
2.2 學習新知識與技能。
2.3 加強及改善機構服務。
2.4 瞭解服務對象需要。
2.5 建立民眾溝通機會。
2.6 提高機構同仁士氣。
2.7 促進社區發展與建立和諧社會。
2.8 讓服務對象接受個人化服務。
2.9 加強服務對象對社會歸屬感。
2.10 議題倡導發揮社會力。
3 志工管理機制
3.1 名詞定義:志工、運用單位、志工計畫、倫理、權利、義務、福利、評鑑、績效證明、榮譽卡、志工保險等,在志願服務法中,有詳細定義規範,身為志工督導不能不知。
3.2 志工督導:志願服務運用單位內,直接負責志工業務規劃、管理、聯繫、協調、評核者,在國內因機構規模大小與資源投入不同,有專任也有兼任者,而許多民間團體都由社團負責人或資深志工幹部自行兼任,資源較豐富的都是由社工員擔任之。在國外許多機構則都以「協調者」稱呼,也就是機構內直接委任專職人員,以策劃、推動、執行監督志工之管理工作,同時負責協調機構內職員與志工之間協調溝通事宜。並且跨部門成立委員會或是工作小組,共同制定志工發展政策方向,提升志工運用的層次與服務品質。
3.3 志工管理:在許多發展中國家,針對非營利組織運用志工資源,已經有相當成熟志工管理制度及經驗,同時有專業管理課程及機構在推動,美國最有名的是光明基金會,統籌協調好幾百個志工中心,同時配合國際志工協會(IAVA),每年招開年會發表論文,分享管理經驗。管理一詞,源自於管理學,包括五項基本職能:規劃、組織、任用、領導、控制等程序,每一項職能都有特定的活動。
3.3.1規劃:建立目標與標準、制定規章與程序、擬定計畫與發展預測等。
3.3.2組織:指派各志工於特定的工作、設立部門、授權志工、建立職權與
溝通的管道、協調部門職員與志工的工作執掌等。
3.3.3任用:決定認用哪些類型志工、招募、遴選、制定績效的標準、建立
獎勵制度、評估績效、志工訓練與發展、志工諮商輔導等。
3.3.4領導:聚集群力完成工作、提振士氣、激勵志工等。
3.3.5控制:設立標準,諸如服務時數、品質標準、服務標準流程SOP;與
這些標準比較,以考核實際績效,必要時採取矯正的行動。
3.4 志工制度:香港義務工作發展局積極訂定義務工作管理學(Volunteer Service Management-VSM),倡導一套有效管理志工資源的系統與方法,相當實用,目的再協助解決義務工作時所遇到種種困難,例如志工流失、參與性低、缺乏服務協調、分配工作問題及提供訓練與督導的困難。新加坡政府也設立國家志工工中心,整合推動志工發展策略及制度,提供志工組織經驗。去年十二月香港舉辦亞洲年會,台灣代表團一百多人參加,個人也以桃園教育志工團推動與愛心有約活動投稿發表,發現志工管理其實已在華人社會已然成型,有許多寶貴經驗可以觀摩借鏡,甚至大陸許多組織也組隊派人參與學習。雖然有部分學者投入非營利組織領域,但是我們似乎最欠缺的是台灣本土化的志工管理實務書籍,能夠有效協助各運用單位志工督導提升志工管理與服務品質,讓非社工背景的督導很容易按表操課進入狀況,找到所要的資源與指引。如何紀錄整合許多志工督導的寶貴管理經驗,建立志工訓練、督導志工方法、服務紀錄標準系統、志工服務手冊、志工帶領技巧等,應該是未來可以努力的方向。
3.5 志工基本考慮(香港義務局)
機構的使命及服務文化
3.6 管理架構
3.7 志工系統
機構的目的與目標
志工政策
志工聯絡部門
4 志工管理準則:制度的涵義,是指將各工作妥善安排,在執行上做好計畫,以達到特定之目標。任用志工之機構,須依據各機構特殊情況之需要,來訂定其特有的實施準則。以下列舉:
管理步驟 實施之準則
人力組織 應任用具備有資格及有關經驗之人員做志工督導,以監督志工管理之策劃及運作。
按機構內每一單位之特定需要,詳細釐訂工作設計,以決定志工人數、工作性質及職份。
在服務架構和人事體制內,志工運用有明確之工作身分和地位,並提升晉升的機會。
召募 志工之招募、挑選、任用、及工作安排,應設定標準之審核準則和甄選程序,而有關文件亦應採用一定之格式。
在招募過程中應安排面見,以澄清機構與志工申請者彼此對工作的期望和要求
應訂立服務約訂合約形式(口頭/書面),確定任用志工的工作要求及對服務的承諾。
訓練 須對新志工安排迎新會、講習授證等儀式。
對服務工作,無論在理論上或實務上需要,應安排持續及經常訓練,包括社會服務發展趨勢、解決問題方法、幹部領袖訓練、團隊領導運作、服務技巧等。
紀錄及資料儲存 略
溝通及資訊公告 略
督導 略
獎勵.福利 略
評估 略
5 志工管理技巧:國內有名的主婦聯盟環境保護基金會董事長陳曼麗指出:志工付出的層次,可以分為兩個部分:達到組織的需要和創造組織的需要。民間社團有既定的工作方向,因此,新加盟的志工,先奉獻自己的時間及專長,在組織內幫忙。但是,經過一段時間的互動及了解後,志工可以發揮自己的創造力,在組織內創造組織的需要。的確,志工服務有許多的選擇,要如何讓志工願意對機構奉獻付出,進而創造組織的需要,必須要能讓志工產生「認同」,要能認同機構、認同服務內容、認同服務意義,才能產生歸屬感。要有歸屬感,必須學習如何處理「人」的事,以下類舉一些管理上技巧供參考。
5.1 志工經營的自然法則
春耕(要能投入) 喜歡您:富蘭克林:假如你希望別人喜愛你,你必須先要喜愛別人,並使自己可愛。人是感情的動物,尤其是志工都是感性參與者,普遍講「情」注重感覺氣氛,需要人家尊重;機構則是制度規矩一堆,理性就是講「法、理」,所以督導居中需要放下身段,要由「人性」,和志工形成夥伴關係,不要讓志工覺得有上下隸屬關係。志工要人喜歡,不要人「管」,除了和志工一起做事,一起成長,培養出工作感情及默契之外,偶爾也要有聯誼的活動。機構可以舉辦喝茶、聚餐、唱歌、登山、慶生等聯誼活動。志工督導是營造志工團對文化的靈魂人物,如何使志工有歸屬感,讓志工願意投入組織,先開始對你的志工產生興趣,喜歡你的志工。
夏耘(久處之樂) 信任您:學習授權的技巧,就是讓志工有「權力感」、「成就感」。授權與充能是領導上最難的地方,因為我們總讓為自己最重要無可取代,結果忙得暈頭轉向,其他的人?不上手,沒有學習成長的機會。授權最難,因為手中有權的人,最容易傲慢,也不容易相信別人。授權的障礙:肯授權又怕志工不肯負責、肯授權又怕志工玩權弄法、授權後責任需自己承擔,不放心乾脆自己做;肯授權又怕志工的表現超越自己、肯授權但不知該授權到什麼程度?你是哪種人?「部屬取向」、「工作取向」、「自我取向」的人?
秋收(問對問題) 需要您:學習如何創造志工的價值。組織對志工的肯定,會使志工知道他/她的付出,有受到重視,肯定個人的存在價值,就願意繼續奉獻。如何發現志工優點,讓志工覺得被需要,把對的人擺在對的位置上,妳就會輕鬆自在會有豐收的一天。
冬藏(優質服務) 幫助您:每一位志工加入動機不同,組織要了解志工要什麼,幫助志工有學習成長的機會,要適時回饋志工,幫助志工爭取學習和獎勵的機會。志工要清楚組織資源的有限性,回饋只是一份心意。組織可以邀請志工共同討論,制定志工回饋辦法。回饋的方式可分為有形和無形: 有形的回饋:組織依能力及需求來決定回饋原則或辦法,使志工有實質的收穫。 無形的回饋:組織內的領導人或志工間彼此要給予肯定、鼓勵、打氣。
5.2 志工管理技巧其他指引:維繫志工參與機構工作要素、志工職位說明指引、工作設計、志工招募與培訓評估指引、遴選志工準則、教育訓練目標與工作導向、工作督導、處理問題志工方法、志工評核表現指引、志工授權與充權、激勵志工指引、制訂志工績效評量等,上述管理上,國內許多非營利組織例如長庚醫院、警政志工大隊、教育志工團、救國團、家扶中心、生命線等,都各自累積相當成熟經驗與制度,只可惜缺少交流整合機制,可以分享給其他志工運用單位。如果能夠透過國際志工協會,引進美國光明基金會和香港等經驗,有系統建立一套標準志工管理運用範本,才能有效提升志工服務品質。
5.3 信任的夥伴關係
學問好,不如會做事;
會做事,不如會做人;
會做人,不如會帶人;
帶人,就是我們都是一家人 。
5.4 建立管理分享平台:桃園縣發展志願服務所投入的資源,在國內是難能可貴的,績效也是相當顯著,其他縣市非常羨慕桃園縣的志工發展環境。尤其看到各領域的志工蓬勃發展,不斷創新,在參加全國志工大會師亮眼表現等,充分展現志工凝聚力。去年社會局重新建構志願服務推廣中心,開始整合縣內資源,有系統培訓志工能量。志工服務朝多元型、多功能性得到倡導鼓勵,是非常好的現象。但是公部門領域志工督導採每二年輪調制度,或是一些志工督導經驗不足求助無門,甚至與志工產生衝突。另外志工在不同領域服務,比較的結果造成志工管理上的困擾,這些不適任的問題志工,無形中會危及志工形象,都是我們所不樂見的。如何借重一些資深志工督導常年累積經驗,建構管理分享機制與平台,讓志工經驗知識流,得以傳承,這是我們未來努力目標。
6 結論
加入志工大家庭,學習志工管理技巧:召幕-面談-訓練-管理-評估-獎勵。
2001年全球志工宣言:志工無疆界,「參與」是改變開始,「承擔」是成長動力。
世界最快樂的人,不是做他所喜歡的,而是喜歡他所做的。
講師-陳建松手機: 0932-167-932 E-mail: friend38chen@gmail.com
現任:桃園縣守望相助協會理事長/台灣國際志工交流協會理事
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居家生活(0)
