January 5, 2006

志願服務理念與技巧

一、前言:
志願服務是一種愛與關懷、利他為出發點的行為表現,透過助人服務,不僅可以對受助者(服務對象)提出及時且適切的幫忙,同時可以藉由參與服務機構(運用單位)的運作,提高服務的品質。更重要的是,讓志工個人,經由服務中學習,學習中成長,有機會改變自己,經由掌聲回饋,更加肯定自己,達到自我實現和社會參與的目的。
但是在服務的過程中,常常會面臨挫折,有直接來至服務對象的拒絕懷疑,或是服務夥伴之間的不合作,或是服務機構本身職員排擠,甚至於直接受到誤解、否定及傷害,產生服務認同上的危機,價值觀的嚴重衝突。
本來志工很能幹也很肯幹,出發點都是很善良的,當開始質疑「值不值得,為什麼?」,或「何必找罪受!」的退縮行為,衝突不僅發生在自己內心的掙扎,也常見於志工團體彼此之間,甚至於機構與志工之間。如果衝突不正面看待處理,一但浮出檯面,拖延結果往往是一發不可收拾場面。所以,除了基礎教育訓練的課程中有關:志願服務的內涵、志願服務經驗分享、志願服務倫理等,就是希望志工有共同認知,讓來自不同地方和不同動機加入服務行列的志工,能夠更加堅定服務的信念。
要當一個真正快樂的志工,傳統的行善積功德觀念是不夠的,只有虛心的學習助人的方法與技巧,才能享受服務的樂趣,當你把手伸出來,對方遲疑或是拒絕回應,不要氣餒,可能是我們方法不當?或是試者了解對方,學習同理心,就會找到答案了,這才是成長的開始。



二、志願服務的理念:
中華民國志願服務推中心執行長陳武雄教授表示:成功的志願服務,必須要:
1. 以適應需要來決定服務內容
2. 以良好態度來爭取服務對象
3. 以力求改進來開拓願景
三者融合結果,就是要力行、要落實、要創新。
也就是要有新項目、新精神、新方法,
只要做得多、做得好、做得有意義。
陳教授進一步指出:就志工方面而言:
1. 要建立正確服務觀念
2. 要展現誠懇服務態度
3. 要力求充實服務的工作技巧
4. 要嚴謹而負責地承擔工作崗位責任
5. 要善加運用社會資源
6. 要尊重服務對象個別差異
7. 要維護服務對象的隱私
8. 要以同理心為服務對象著想
9. 要建立服務對象參與自決的信心
10. 要與服務對象建立有意義的友善關係
11. 要遵守服務機構的規則而勿反客為主
12. 要尊重督導人員的專業指導而勿自行其事

三、志願服務技巧之一:關懷循環圈The Caring Cycle
關懷是一種狀態,它包括接受他人並且視人如己:他人的痛苦或喜悅有如自己的喜怒哀樂,且能了解箇中滋味;關懷也涵蓋了罪惡感、憐憫心以及對於我們都勢力在共同的人性基礎上,並從那些基礎衍生而來的一種自覺。(梅R..May,1969)
要成功地幫助楚於高危險情境的青少年,其核心要素是讓孩子的生命裡出現一個關懷而有能力的成年人。麥斯頓(A. Maston ,個體溝通,1998)
志工,既然是利他為服務原則,學習如何關懷,就像諮商、醫療、教育等專業領域一樣,關懷、了解、親切、耐心、關心、幫助、愛心,這些字彙是助人行為中最常出現的話語。因此「關懷與了解」是每一個服務對象(受助者)最根本的期望與需求,更是志工必須奉行的原則。關懷是助人專業裡,必須維持的基本品質,而失去關懷能力,則是耗竭、失效、與失去勝任能力的危險的訊號。(助人工作者自助手冊,P39)
當孩子知道自己受到珍惜,並且其內心深處,也真正感受到被父母珍惜著,這時候他才會覺得自己是一個有價值的人。這種價值感-我是一個有價值的人-對於心裡健康來說,是很基本的東西,也是自律的基石。(精神科醫師史考特派特 Scott Peck,1978)
愛,在親子關係裡扮演中心地位,關懷其實就是愛的表現,這也說明老師的關懷為什麼會受到學生的重視。
在助人專業,強調關懷循環圈三個要素:同理心的融合、積極的投入、情感分離
在助人服務的過程,我們常常必須以不同方法,先去感受他人,然後將自己投入其中,最後再抽離他人的世界,也就是說助人者必須以一種高度有效率,勝任且有用的方法,同理對方、積極融入與其相關事務當中,最後雙方分離。
 根與翼roots and wings 親子關係中,為子女植根的父母通常會發現,很難再給孩子翅膀,好讓她們自由飛翔,因為作父母和子女已經產生情感的連結。然而對於那些從不為子女紮根的父母來說,給予孩子一雙展翅的羽翼很容易,但是在這種情況下,子女通常很痛苦。
助人者最大挑戰便是將融合(根)與分離(翼)這兩種極端處理好。
 每一次打招呼,便是另一次說再見的緣起。荷姆(S.Holm國中老師)
 分離是如此甜蜜的感傷。莎士比亞(W.Shakespeare ,羅密歐與茱麗葉,第二場,第二幕)
在幫助個案過程中,是否有令人難以割捨、忘懷的經驗,又很感傷回味!
四、志願服務技巧之二:化解衝突的原則
1. 冷靜面對-承擔責任
2. 有效溝通-了解訊息
3. 謹言慎行-認真誠懇
4. 傾聽對方-多聽少說
5. 公開代替防衛
6. 接納和處理-同理心
7. 學習讚美-容忍尊重
8. 先了解對方身分關係
9. 坐著比站著容易溝通
10. 隔離-離開人多的地方
11. 讓當事者先離開現場
12. 尋求行政或主管支援


五、服務時要注意什麼?
1. 肯定別人,多讚賞少批評。
2. 承擔責任,肚量決定人緣。
3. 量力而為,服務分輕重緩急。
4. 多聽少說,傾聽需求和心聲。
5. 放下一切,不要迷失掌聲中。
6. 學習成長,充實累積生命力。
7. 帶人帶心,不要炫耀能力成就。
8. 想通了就輕鬆,看淡了就滿意。
9. 只有角色不同,沒有身分大小。

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