溝通技巧---服務的藝術
「在人生中,你們覺得什麼是重要的?」
「在人生中,你們覺得自己是什麼樣的人生?」
「在人生中,你們覺得還有什麼遺憾?」
「在人生中,你們覺得快樂嗎?」
第一名
畢業典禮上,校長宣布全年級第一名的同學上台領獎,可是連續叫了好幾聲之後,那位學生才慢慢的走上台。
後來,老師問那位學生說:「怎麼了﹖是不是生病了﹖還是剛才沒聽清楚﹖」
學生答:「不是的,我是怕其他同學沒聽清楚。」
(名與利是多少人的捆綁、多少人的心結?我們被教育要爭氣、要出頭,但是爭氣出頭的,不過是少數人,沉默的大眾畢竟還是多數。想一想,有那麼多人都和你我一樣,不也是很興奮的一件事嗎?)
這一則流傳的網路短文,名與利,的確是多數人一生的枷鎖,想通了就輕鬆,看淡了就滿意,其實談何容易,身陷名利爭奪漩渦中,有時真的無法自拔。事情看透,你就明白該如何進行,人情看透,你就明白該如何相處。 事情看破,你就不想做事了;人情看破,你就不想做人了。管理,最怕無欲則剛的人,「老子不幹了」,這時他最大,因為任何績效評估獎勵都沒有用,所幸,這種人幾乎都遁入空門的高僧。
志願服務,成為許多人在追求名和利之後另一個選擇,因為發現在服務過程中得到滿足與快樂,不是金錢或物質報酬所能比擬。更重要的是,服務中不斷學習,學習中成長,讓自己身、心、靈方面更健康,原來為陌生人伸出援手,播灑愛心,那種施恩不受報的回饋經驗,成就了自己另外一片天空,讓自己生命力更旺盛。
志工,不是退休人的專利,更不是有錢有閒的人隨意施捨與隨興善事的義行,絕大多數的人投入志工行列,都是懂得追求快樂人生,放下身段,願意改變自己的人生,讓生命更豐富,追求創造有意義的服務人生。健康與快樂,不就是大家不斷追求人生的目標,其實垂手可得,只是太多的人終日汲汲於忙碌日子,過一天算一天,到頭來一場空,才後悔枉來世間空走一回,正如同清朝順治皇帝感慨人生所說:
「未曾生我誰是我,生我之後我是誰,長大成人方知我,兩眼朦朧又是誰?」。忙、盲、茫,這是許多人生活的寫照。做牛做馬「忙」了一輩子,看不見自己,也看不到別人,那是「盲」;讓自己生活失去勇氣,越做人越辛苦,陷入自嘆自唉的「茫茫人生」,感嘆「做人難、人難做、難做人」(漢-張良),陷入消極負面的逃避人生,所以宗教彌補很多人的空虛。
也有些人加入志工,可能是朋友邀約、或是偶然加入、或是主動選擇,不管動機如何,總是希望當一位快樂的志工,但是因為服務面對的是「人」,有人就有事,所以我們要學習如何圓融處理人和處理事,否則很難快樂起來。因為人是善變,最難搞定,除了義務張老師和生命線專業志工,有學習諮商輔導技巧,很多志工,在面對受助者,或是團隊夥伴,或是家人同事主管,常常很苦惱溝通上的挫折,造成人際上的衝突,或是不善於言詞表達,不知怎樣開口。平常聊天說話很輕鬆,但是一旦面對挑戰就緊張說不出口,助人方法與技巧,其實是有一定的理論與根據,是可以學習,問題是怕改變,怕失敗不敢嘗試,這些藉口會阻礙自己服務的成長。
服務是一們藝術,沒有一定公式和規則可言,因情境而異,靠自己累積的經驗,或是吸收別人的智慧,讓自己服務時,充滿感覺。不論我們服務家人,或是個案,或是受助者,想辦法提醒自己,修正自己,練習說話的技巧和溝通的藝術,有助於強化自己快樂的心,以下五個簡單步驟,可以有效改變自己,成為快樂的志工。
快樂第一步:「問早道好,溝通開始!」,放下身段。
電視廣告:小明專心打著電玩,爸爸下班,父子倆沒有話說,爸爸就逕自進入房間,鏡頭轉到孩子電玩畫面,大敗對手闖關成功,雙手舉起正要「ㄝ」,另一房間傳出勝利歡呼聲,房間門一開,原來聯手夥伴竟然是自己的爸爸,父子同時會心一笑,打開溝通一扇門。
小華回家進門並沒有向客人招呼,就要溜進自己的房間,被媽嗎眼尖叫住,「這是小時後最疼妳的三嬸婆,啞巴,不會叫!」,來到親戚家拜訪,最尷尬情景,莫過于面對孩子這時的窘境。
(現在父母平常不會和孩子打招呼,不像國外碰面自然擁抱問候,習以為常,親情距離越來越遠)
溝通,在於傳達自己的感覺或訊息給對方,接受到訊息者,能正確感受到,了解你的本意。問早道好,先學習放下身段,主動表達善意,志工沒有身分大小,只有角色不同。很多剛加入志工不習慣角色上的轉換,將自己習性帶到團體中,所以不但受助者沒有得到幫忙,志工夥伴也漸漸疏離,自己成為團體中頭痛人物或是不受歡迎的人,只因為自己不敢伸出手來。
溝通,不管向前握手,或是向上招手,問早道好暗示你的心情很愉快,點頭微笑,總會得到回應,溝通,從釋放善意開始。
要改變別人,先改變自己,要服務別人,先服務自己,讓自己每天早上起床,對者鏡子,向自己問早道好,讓鏡中自己嘴角從八點二十分調整為十點十分才出門,然後向家人問早道好,向左鄰右舍主動打招呼,向過往行人點頭示意,要服務先學基本動作,這也是要自己有勇氣,練習放下身段,展開溝通第一步,開口其實不難,問題在於自己要不要「改變」。
快樂第二步:「嘴要甜、臉要笑、腰要軟」,和諧人際關係三要件。
一位胖妹的媽媽,講話一直都很刻薄,母子對話讓人叫絕。
母:「再吃,這麼胖怎麼見人,沒有人要!」
女:「再說,我要下海,總有人要」
母:「你這麼胖下海,我看所有人都要上岸,妳還好意思!」
女:「那我要自殺,把自己燒成灰燼,讓大家都認不出來!」
母:「我看即使燒成灰,也很容易分辨出來,最大那一堆就是妳!」
(這位媽媽嘴巴尖酸刻薄,連自己的女兒都不放過,她的人際關係一定很糟糕,因為大家避之唯恐不及,深怕不小心被機槍掃到,人緣鐵定不好,也會缺乏自信)
嘴要甜,講的是甜言蜜語,感覺就像逢迎巴結一般,有的人不屑於此,認為有損人格,降低自己身分。這裡所說嘴要甜,其實是鼓勵大家如果能打開彼此內心世界,真誠的讚賞,嘗試找出對方的優點,給予適度讚美,那就是學習「接納-同理-建立關係」,唯有接納對方,先給予了解認同,感受獲得回應,才能建立彼此對話關係。
甜言蜜語千萬不要和錢有關,否則會被毒死而不自知,如果不想「事後中毒」懊惱不已,最好挑明直接講,個人因為一時心軟,晚節不保,做「保」成為呆人,影響生涯規劃,這種帶有毒性的甜言蜜語,最好遠離!
嘴要甜,鼓勵寒喧問候,就如同灑香水給別人,自己總會沾上幾滴,每個人心中都有愛,但是不敢講出來,或是不好意思說出口,越是親密的人越是難啟口,這是中國人保守含蓄特色,所以有的人會以自己內向、木訥、不善交際為藉口,拒絕所有溝通的機會,最後抱憾終身,讓誤解取代了溝通。
笑,是人際催化劑,笑可以有益身心,有一首大笑歌:
「一笑、煩惱跑,二笑、怨氣消,三笑、憾事了,四笑、病魔逃,五笑、永不老,六笑、樂逍遙」,笑不僅舒緩緊張情緒與氣氛,更有助於快樂的營造。
喜歡自己、別人、所在的環境,「春有百花秋有月,夏有涼風冬有雪,若無閒事掛心頭,便是人間好時節」,任何人皆有缺點,瞭解自己,接納別人,學習珍惜和欣賞。
快樂第三步:「說好話、好好說話、把話說好」,學習說話技巧。
心歹無人知,嘴歹最厲害;愚笨的人,說想說的話,聰明的人,說該說的話。說話技巧,是在做好情緒管理,能了解並管理自己情緒,不隨便生氣,不意氣用事,不如意時,能自我激勵。
神清志爽的情緒,像萬里無雲藍天,智慧就會像太陽般,大放光明,照遍山河大地,惡劣煩躁情緒,猶如濃雲蔽天,迅風雷雨,周遭環境,變得危機四伏, 智慧之光蕩然無存。(情緒能左右智慧--鄭石岩教授)
化解憤怒--導瀉法和擱置法
導瀉法:直接找對象發洩,真心說出你的感受及原因,說真心話,可消除緊張減低鬱悶和緊張,增進人際關係
1.向外攻擊:動粗或咒罵;對象:人或物
2.攻擊折騰自己:造成憂傷和內疚;把事情歸咎於自己,因自己未臻理想而失望,以自己無能而自責
擱置法:忍一下,退一步想,海闊天空,
發現意義化苦得樂,把別人的攻訐和惡罵,當作培養心智力量的甘露--逆增上緣。我要發怒,但不是現在,而是三分鐘以後--延緩、放下。
女人常犯的毛病是常常人事不分,一面對批評就直覺以為別人和您過不去,不是想當然爾反應過度,就是暗自啜泣療傷,甚至因此而喪失自信,在這一點上,男人比較能理性就事論事的態度,值得學習。
以下幾則說話不同效果,摘自網路:
※ ※ ※
急事,慢慢的說,大事,清楚的說。
小事,幽默的說,沒把握的事,謹慎的說。
沒發生的事,不要胡說,做不到的事,別亂說,傷害人的事,不能說。
討厭的事,對事不對人的說,開心的事,看場合說,傷心的事,不要見人就說。別人的事,小心的說,自己的事,聽聽自己的心怎麼說。
現在的事,做了再說,未來的事,未來再說。
如果,對我們有不滿意的地方,請一定要對我們說!(文 / 陳傑夫)
※ ※ ※
職場裡的人都應該用瓊瑤式的說話方式:
比方生氣的主管或同事能對你說:「你這個折磨人的小東西,你怎麼會這麼粗心!」
然後你回答:「我知道這一切都是我的錯,我不知道自己怎麼會笨成這個樣子,請你儘管責罵我吧。」
然後對方就會說:「我不許你這樣說自己!」
這樣,大家都笑倒在地上,就天下太平了!
※ ※ ※
職場裡的人都應該用金庸式的說話方式::
比方生氣的主管或同事能對你說:
「你這個欠挨刀的小雜毛,看你壞了老子的好事」
然後你回答:「我知道這一切都是我的錯,做兄弟的跟你陪不是了」
然後對方就會說:「今天就是賠了你十跟指頭也濟不得事」
這樣,大家都笑倒在地上,就天下太平了!
職場裡的人都應該用英雄式的說話方式:
比方生氣的主管或同事能對你說:「你把一個人想簡單了」,
然後你回答:「我知道這一切都是我的錯,大王你是怎麼發現的」
然後對方就會說:「你的殺氣在亂」
這樣,大家都笑倒在地上,就天下太平了!
※ ※ ※
職場裡的人都應該用霹靂火式的說話方式:
比方生氣的主管或同事能對你說:阮若是心情不爽,就會想要報仇。
直接送你一筒汽油跟番仔火。
這樣,大家都笑倒在地上,就天下太平了!
快樂第四步:「做好事、好好做事、把事做好」,學習助人技巧與方法。
生活中要處理的事實在多如牛毛,有些無關緊要的小事,不妨看開些;將心力放在急迫而深具影響力的任務上,要知道通常瑣事最是折煞人,如果不學著捨輕就重,保證心情恐怕永遠像是滾滾沸沸的活火山,等著隨時爆發。
快樂第五步:「廣結善緣,讓人感動」,
廣結善緣,本是佛家用語,意思要多行善事,多種善因必能得善果。服務時雖是以「利他」出發,往往會累積許多人脈和信用,自然有貴人相助,也就是孟子公孫丑下篇所說的「得道者多助」,服務助人是行正道,老天冥冥之中會有助力。其實服務與人接觸,善緣、惡緣,都是緣分結識相處,不妨以正向面對,台語「好加在」,其實就是善緣最好註解。
健康生快樂,快樂生健康-司派克提爾。
只有使自己的心神解脫一切煩惱的妄念,才能獲得精神上真正的快樂-歌德。
做好事自然會快樂,我認為只要你快樂,你便一定是好人-史蒂文生。
能忍受命運之否泰的人,即能享受真正的快樂-辛尼加。
快樂如香水,向人灑得多,自己也必沾上幾滴。
服務時要注意什麼?
1. 肯定別人,多讚賞少批評。
2. 承擔責任,肚量決定人緣。
3. 量力而為,服務分輕重緩急。
4. 多聽少說,傾聽需求和心聲。
5. 放下一切,不要迷失掌聲中。
6. 學習成長,充實累積生命力。
7. 帶人帶心,不要炫耀能力成就。
8. 想通了就輕鬆,看淡了就滿意。
9. 只有角色不同,沒有身分大小。
10. 時間管理能力,重塑生活態度和生命意義。
時鐘與羅盤:
追者成功代價,帶著【時鐘】跑,代表時間表、短期目標、活動、計劃、約會、執法、名利等。
重視人生方向,擁有【羅盤】心,代表價值、願景、使命、良心、通情、達理、方向、利他等。
與人相處基本態度
1. 耐心
2. 主動
3. 尊重
4. 接納
5. 同理心
6. 真誠
服務溝通的技巧
1. 培養主動誠懇態度,檢視自己對人是否存有偏見或誤解。
2. 耐心傾聽,在未完結前,勿妄下斷語。
3. 當對方備受尊重時,才能暢所欲言,對方喋喋不休者,有技巧性轉移話題。
4. 適時運用回饋,不明白時,不妨誠實告知,避免假裝。
5. 避免爭辯,因為爭論會讓人自衛,導致雙方爭持不下,尤其對神智昏亂或情緒極端困擾者
6. 當對方努力地講述他的需要、困難、期望時,表示深切的關切。
結論
一個人真正的財富,是他在這個世界上做的善事-穆罕默德(阿拉先知)。
當你停止有所貢獻時,你就開始死亡-美國羅斯福總統夫人1184-1962
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