講義-作一個快樂志工人
一、 快樂志工的定義:
快樂的4H志工:
1. 健康Health-健全身心、充沛體力;
2. 熱心Heart-保持微笑、讓服務對象感受到服務的熱情;
3. 服務的頭腦Head-隨時充實服務專業知能、創新思考的能力;
4. 服務的技能Hand-人際溝通、社團經營領導技巧。
快樂志工的五大信念:
1. 問早道好.溝通開始。(放下身段)
2. 腰要軟.臉要笑.嘴要甜。(人際關係三要素)
3. 說好話.好好說話.把話說好。(溝通技巧藝術)
4. 做好事.好好做事.把事做好。(效率和效果)
5. 廣結善緣.讓人感動。
二、 轉捩點-改變開始
改變需要勇氣,讓自己人生更美好!
三、 十二帖良心建議
1. 以身作則,服務代替領導。(影響力)
一般理論影響力來源可分為四種:職權、強制力、操縱、合作。
職權,有它的權責和範圍。在行駛職責前必須先有職權。職權來自年資、專業知識、授權、法規、契約或傳統。但是必須贏得對方的同意,才容易發揮效力,否則將被輕視或被人低估。另外行使職權,由於有一定範圍和方式,才容易使人了解。
強制力,使他人強迫就範的力量,通常就是「就這樣做,否則我要……」,缺點是需要強有力的工具,要有絕對壓倒性的多數,容易引起仇視與反抗,失去工具後影響力立即消失,通常是非法的,個人與群體不在當時情境中影響力無法發揮作用。
操縱,依靠操縱產生影響力最普遍。操縱就是使人們的思想或行為能接受操縱者的指引。其實操縱與職權,或強制力功效相若,只是比較有技術性溫和,操縱技巧不是一成不變,需先了解對方,再以漸進方式為之。操縱他人而使他人不易覺察,必須慎重否則易招怨尤。
合作,是相互影響形成的。它承認彼此應互換需要,考慮以多種方式來達成,真正責任是改變他人、影響他人。以合作來產生影響力,雖然費時但是最好,因為當人們在改變過程中,共同決策,遭受阻礙最少,受影響的人因而認識問題並心悅誠服。
舉例一:志工常發生遲到早退情況,督導希望組長協助改進,運用上述四種影響力處理,如下狀況:
「從現在起,必須按時作息,準時簽到」,含義是「我有權力告訴你們遵守規定」
「如果有人下一次再遲到早退,將取消明年度志工資格」
「唉!各位大哥大姊,我待你們不錯,你們總不該常給我找麻煩,尊重我這個隊長嗎!督導已經不高興了」
「我們有麻煩了,許多人常遲到早退,該怎麼辦?」
研究顯示,女性對職權較敏感,應多利用操縱,對年輕人或知識份子宜採用合作,以合作方式產生影響力與決策參與有關。志工組織強調自治觀念,宜用合作模式,因為志工中臥虎藏龍人才濟濟,有許多經驗與潛力帶開發,合作方式用的越多,越能提高素質。因為當志工產生認同和興趣,真正地想解決問題時,自然會產生自我尊重的需要。
運用之妙,存乎一心。志工幹部必須以身作則,運用影響力服務志工,而非領導志工,幹部是志工中的志工,比其他志工更幸運,都了學習成長的機會。
2. 分享目標,要有願景夢想。
人類因為有夢想而偉大,有夢最美,許多服務創意來自於冒險,創新多少帶來風險,但是因為志工來自不同背景和年齡,可以彼此激發靈感,為服務對象提供更適切貼新的服務,但是要認同組織的使命和尊重機構的規定,發揮彈性、人性、感性的服務。身為幹部,要學習承擔責任,傳達分享單位的目標。
3. 多聽少說,傾聽志工心聲。
不管批評多客觀,也不可能令人無動於衷,過分的批評,常會摧毀志工的創造力和服務熱誠,切忌在眾人面前批評他人,如果需要評論先要讚美優點,再提出建設性能令人心服,讓志工自己去做必要的修正
傾聽,是溝通最高的藝術修養,也是同理心的表現,不但要抓住別人說話的重點,而且也要了解其中內涵,適度的回饋表示重視。聰明的人,說該說的話,愚笨的人,說想說的話。老天爺賜我們一對耳朵一個嘴巴,就是要我們多聽少說。人與人最大的障礙衝突,來自於流言流語,因為大家喜歡聽八卦,聊是非,造成傷害。
以發問代替陳述事實,問題不要單刀直入,讓對方用「是」,或「不是」回答。「關於這次聯誼……..你的看法如何?」,「對於兒童病房…….你準備如何做?」,「如果我們採取小華意見,大家認為如何?」,而不是「我認為我們應該採取小華的意見」。
4. 重視授權,觀察別人優點。
授權並非逃避責任,授權仍需適時提供各種建議和協助,並且讓志工知道自己和他們在一起分擔責任。成功的授權有賴主管幹部的耐心與恆心,常聽到的藉口是「花這麼多的時間去說明,還不如自己做,只要一半時間就可以完成」,就長期而言,點時間訓練志工是值得的。
授權並不是把令人嫌惡或本身不在行交出去,在服務量不多時,更不可故意指派無義意的雜務給新人,否則將使新進志工產生被輕視的感覺,或是彈性疲乏離開組織。
拒絕授權原因有:對志工缺少信心、幹部缺乏自信、畏懼風險、害怕他人勝過自己、自負驕傲的心理、熱心過度、誤認授權為偷懶、壞榜樣等。
5. 量力而為,服務分輕重緩急。
6. 肯定別人,多讚賞少批評。
7. 學習成長,充實累積生命力。
8. 鼓勵參與,只有角色沒有身分。
9. 帶人帶心,不要炫耀能力成就。(磨擦性人格)
陳先生,加入志工服務十幾年,擔任過隊長,非常熱心投入,「陳先生的確能幹,可是如果他對某件事感興趣時,你得特別小心,他的鋒芒會刺傷你的!」,陳先生自動自發的精神,頗得大家好評,不管交給他多棘手的事,他都能迅速進入狀況,抓住重點。但,這只是他好的一面。
他有吹毛求疵的壞毛病,喜歡挑剔別人的語病,因此只要他在會議,大家不敢提意見,所以開會時都以他的意見為意見,但是會後執行不見得會照他的意思做。他是志工中的資產,但只要議題和他無關,或討論他看起來太簡單的問題,他就顯得不耐煩,他這種人不知妥協,很聰明自負,但人緣不佳,不會體諒別人,也是志工中的負債,頭痛人物。
像陳先生這種「磨擦性人格」的人,常見於團體中,使其他人覺得為難、沮喪、有挫折感,甚至憤怒和不滿,一般說來他們都有成就、才氣過人、對組織也有貢獻,可是處理事情時過分固執,凡是非依他不可,瞧不起人,常令上級督導、志工及他人受不了。就像動物中的「豪豬」,生來就有巧妙本領,可戳刺別人。敏銳懂得如生存,諂媚逢迎、跋扈囂張、不可一世、自認出類拔萃、人前人後不同嘴臉。
10. 善用資源,多少錢就辦多少事。
11. 承擔責任,肚量決定人緣。
12. 放下一切,不要迷失掌聲中。
四、 八種基本經營技巧
加拿大Henry Mintzbery 針對高級經理人研究所寫「管理工作的性質」,管理者必須具備(或熟練)一些共同技巧,才能有效執行工作,個人將之運用在非營利組織的管理上,敘述如下:
1. 共事技巧:與運用單位(機構)和志工維持良好關係的能力,知道如何和其他單位團體交往,滿足彼此需求,他必須知道如何維持一個密集接觸網,因而受歡迎並取得資訊,知道如何正式與非正式地與人平等溝通,要有與人交換資源的能力,具備一些政治手腕。
2. 領導技巧:領導志工的能力,包括激勵、訓練志工、幫助志工、處理有關權威和依賴性問題。
3. 折衝技巧:排解志工之間的衝突,及處理混亂危機的手腕。
4. 資訊技巧:建立資訊網、分析資訊、並且可以代表機構正式談話。
5. 決策技巧:首先必須決定何時應做決策,分析情況,其次找出可行方案。
6. 資源技巧:如何分配時間、決定志工應做哪些工作、對必須動用資源加以判斷。
7. 管理技巧:尋找問題和機會、並控制組織內變革。
8. 自省能力:來自對工作的了解,對於自己在組織內的影響力相當敏感,同時能夠時常反省。
五、 扮黑臉傳達壞消息
不論古今中外,大家都抱著「報喜不報憂」與「扮白臉做好人」的心態,但是在志工組織強調不為名和利,追求公眾利益的考驗下,幹部既然認同組織,為了組織的全面效益或使命規定,為了讓自己扮演循循善誘的教育者角色,為了協助志工從錯誤中學習吸取經驗,就應學習承擔責任,要有勇氣扮演黑臉,將不利組織的消息予以傳達擺平。學習讓自己成長為「法、理、情」兼顧的現代人。
怕作壞人,小則影響組織的士氣,大則姑息拖延造成不好的志工文化,不利志工發展。發現要擺平壞消息不是易事,但有一些原則可以參考,以減少志工的焦慮、敵視等不良後果。
把握適當時機,譬如志工有明顯違反機構規定或倫理,如果時間太久再來溝通,效果大打折扣。最有利時機應該在錯誤行為發生或要開除已決定之後不久,就該迅速傳達處理。
在傳達重大壞消息,譬如志工停職解聘等,為了避免當面衝突,主事者除了學習控制自己情緒與避免提高聲音外,必要時請其他幹部在場作陪,以增加心理上支持與必要援助緩衝。
用字遣詞明瞭、扼要,避免含糊不清,
「因為你犯了遲到三次的過錯,所以單位決定再給你最後一次機會」
「因為你的年度考評,沒有達到志工服務時數標準,因此你的工作將到本月」
多用敘述性描繪行為,少用批判性字眼評價,最好提供不良事實書面資料以接受真相。
一般人遭遇不利於己的情況時,容易有挫敗與孤寂之感,如果無法了解其中導因真相,更會興起敵對報復之心,甚至胡亂噫測替罪羔羊與否認事實,為了避免長痛而毫不含糊第傳達壞消息,另一方面也要設法協助當事人解除心理壓力,促使他從錯誤中成長。
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