August 19, 2010

細談Zappos熱情的謝家華

謝家華,是全球最大的網路鞋店Zappos的創辦人、執行長。

圖文/秉聰

但是今天,我們不談他19歲拿下全球程式寫作冠軍的光環、24歲成為億萬富翁的封號;也不談Zappos讓亞馬遜公司砸下12億美元甘心買下,而維持自由營運的傳奇,更不談Zappos網路售鞋10年突破10億,銷售額占全美鞋類的四分之一。

因為謝家華非常不喜歡聽到人們歌頌他的豐功偉業,在這裡我們看看謝家華讓Zappos成功的人格特質,或許能讓你、我對「成功」的定義有不同的體認。

特質一、不追求金錢

謝家華身價256億,但卻只擁有五雙鞋子,一套西裝,對物質不甚重視。

最早,他與大學室友窩在公寓裡打造出來的網站平台LinkExchange,名氣便扶搖直上,三年不到便累積一百萬個客戶,雅虎、微軟、網景都不約而同洽談收購意願,員工規模從五人一直增加到上百人,但是他卻不開心地說:「創業初期那種『我為人人、人人為我』的美好感覺不見了,取而代之的是一群唯利是圖,想撈一票就閃人的傢伙」。

最後,謝家華將網站以2億6500美元賣給微軟,迫切甩開那個已經變質的創業美地。曾經他把賺錢視為人生最大的目標,以為錢能換得自由,但真正擁有時,快樂幸福卻流失了,因為有錢並不代表快樂,自此他便不再追求金錢。

特質二、傳遞快樂

有了先前不快樂的經驗,謝家華投入Zappos經營時,特別謹慎地把「企業文化」與「消費者感受」擺在第一位,以找到消費者需要,滿足他們為優先考量, 因此Zappos將「你能帶給同事與客戶多少快樂」佔了績效考核的50%。

因此進到Zappos,就像看到一個遊樂園或是非洲叢林,辦公室被佈置得五彩繽紛。

因此謝家華寫了一本「奉上幸福」(Delivering Happiness)的新書,鼓勵有理想的人,冒險創造人生尋得快樂,幫助商業勿重蹈他錯誤決定的覆轍,以更高遠的人生目標創建企業。

現階段的謝家華認為,人生其實不管做什麼事,終極目的在追求幸福,他為自己立下使命,要把幸福傳遞給別人。

特質三、沒有不可能,保持開放態度

曾有記者問謝家華經營管理秘訣在那裡?

「沒有秘訣,只是不停創新想法,再去證實它是否行得通,保持開放、敢冒險的心胸。」謝家華並說「別家企業採取『開門政策』(Open Door Policy)我們則是『連門都不設』(No Door Policy),員工可以自由穿過,有新想法隨時歡迎。」

Zappos公司內部形成為大家共同「提供最佳服務」的智慧源頭,每一位員工,都參與意見,激發各種新穎思維,衍生了現行「買一雙送三雙試穿」、「365天全額退費」、「買斷貨源,蓋倉儲自管庫存」等鞋業「不可能」之創舉,當時所有業界及學者都在等待其經營不善,他卻大躍進地獲利直線上升。

特質四、重視朋友

年輕又富有,是很多人對成功的定義,但那不是他的目標。謝家華對成功的定義是:「成為一個快樂的人,擁有很多真心的朋友」

Zappos與員工:

在Zappos,謝家華把員工視為「朋友」般經營,他對員工的照顧,比員工想像得還要好,除了有休息室、遊戲室、下午茶、Happy Hour之外,公司還邀請醫療隊到公司為員工打流感預防針,並開各項學習說明會,幫助員工解決生活上的疑難問題,從婚姻、家庭、人際關係等無所不包。另外辦公室內有一個開放式圖書館,放了百餘本勵志書刊,員工或供貨商甚至訪客,只要喜歡,就可以帶回家去看,只希望有人能從書中獲得一點啟發。

因為他認為對於員工最重要的,不是金錢,而是與直屬長官、工作場合、同事的關係是否良好,以及有無成長學習的機會,每個人都不該「為領薪水而工作」,而應有「為完成自我理想而工作」的境界。

Zappos與消費者:

Zappos與消費者也是建立在「朋友」的關係上,就像送生日禮物給好朋友般,喜歡聽到客人收到每雙送上門的鞋子,都能有「WOW」的一聲驚呼,至於營業額多寡、獲利與否,那是最後才需考慮的事。

所以在2004年Zappos從服務業人才不多的舊金山搬到拉斯維加斯,只因為賭城服務業人才最佳。而Zappos的客服人員是同行的15倍,所有員工不論職位高低,都必須接受三周的嚴格客服訓練,讓員工徹底了解服務最高品質,要求不僅接電話必須親切有禮,且須叫得出對方名字,熟悉對方對鞋子品牌、樣式與顏色喜好,提供對方會有興趣的新產品,以最佳態度在第一時間、第一線解決客戶的需要。

Zappos的成功,在於掌握網路服務要訣與先機,客戶資訊完整且細緻,以體貼窩心的服務贏得客戶的心;而謝家華的成功在於其不追求金錢、尋找快樂幸福、重視朋友﹝顧客與員工﹞以及沒有不可能的人格特質,因此他努力打造快樂工作環境、尋找快樂員工、盡力取悅客戶,他相信快樂的員工,會讓顧客滿意,利潤自然會跟著來。

註記

Zappos的十大核心文化

1. 落實服務,讓顧客大聲「WOW」
2. 擁抱並推動「改變」
3. 創造樂趣與一丁點希奇古怪
4. 大膽、創新與開放
5. 追求成長與學習
6. 用溝通建立開放與誠實的人際關係
7. 打造積極的團隊與家庭氣圍
8. 花最少的力氣,做最多的事
9. 永懷熱情與決心
10. 虛懷若谷

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