November 16, 2008

口德與EQ是人文素養的奇葩

近年來丹尼爾.高曼先生(Daniel Goleman)的名著《Emotional Intelligence》(簡稱EQ)在台灣頗受歡迎,

EQ一詞遂成了人們普遍喜歡掛在嘴邊的口頭禪。EQ這門學問並非只在西方受到重視,孔子老早就可以稱得上是EQ的宣導家。

他極端強調「己所不欲,勿施於人」的處世哲學,充分顯示出他非常注重以「同理心」(empathy)為核心的EQ價值觀。

如從這種價值觀的角度切入人際溝通的藝術,我們可以清楚看出EQ的高低與溝通成就的大小成正比。

又因EQ與口德之間關係十分密切,所以值得加以相提並論,藉以加深吾人對口德理想的期許。

EQ的中譯似以「情緒智商」最為流行。

EQ的中心意涵大致可用「知己、自制、勵己、知彼、利他」十字來解說。

如果你的EQ夠高,你就了解自己有什麼性格特質或情緒傾向,然後進一步懂得在各種場合克制自己的情緒表現,

同時懂得別人可能會有什麼情緒反應,並作出適當的因應調整,這是知己、自制與知彼的功夫。

此外,EQ良好的人還懂得怎樣激勵自己,同時也知道如何激勵他人,這就是勵己與利他的功夫。

高曼指出 EQ包含「自制力、熱誠、毅力與自我激發力」(self-control, zeal and persistence, and the ability to motivate oneself),便是此意。

他說EQ之所以重要乃由於「情感、品格與道德本能之關聯性」(the link between sentiment, character,and moral instincts),

他認為這個時代最需要的兩種美德就是「自制力與同情心」 (self-restraint and compassion)。

如能把這些涵蓋自勵和利他等相關美德的修養功夫應用到人際溝通上,溝通自然便能達到相當高的水準。

因此,我想以EQ 理念來闡釋如何發揚口德的道理,應該是順理成章的事情。

很明顯地,EQ與溝通確實在理論和實踐層次上有著相通契合之處。

EQ講求同理心,而圓融的溝通也一樣有必要從同理心出發。

你要知道每個人都有一種心理需求,都希望別人能夠了解你、關懷你、尊重你、接納你、肯定你、或欣賞你,

這是普世皆然的一種需求,倘若在溝通時雙方都能彼此照顧到此一需求,那麼溝通應該會比較順利流暢。

例如大家都很看重「面子」問題,別人給面子就是表示人家在乎你,尊重你,

如果你不肯賞臉,甚而把別人的面子給撕破了,雙方的溝通就難免會引發衝突,甚至完全中斷。

由此可知,發揮同理心是實踐口德的重要前提。

有個基本的溝通理論說:「S(source 訊息源頭或speaker說話者)要把M(message訊息)透過某些管道(channel)傳達給某人(Receiver)。」

如果你作為一個說話者把訊息傳出去,對方沒聽到或者聽到了却不認同或不接納,你就等於沒有完成溝通的任務。

另有一種基本的理論說:「A(Actor行動者)觀察到P(Preceptor-感受者)有種種反應時,為要達到溝通目標(Goal),

必須機動地自我調整,作出有效的因應,如此一來,A-P-G之間便產生了微妙的互動關係。」

俗話說:「出門看天色,進門看臉色。」眼看天色要下雨的樣子,就得帶著雨傘出門;

同理,如果主人臉色沒有歡迎之意,你作為訪客就應該知所進退了。開車如遇前面有條水溝,只要轉個彎繞過去,路就暢通了。

假設沒有這種隨機應變的能力,就會闖進水溝裡,無法達到目的地。

在溝通過程中,我們必須發揮高度的EQ能力,在經營說話內容、遣詞造句以及表達方式等各方面都能隨時妥適因應調整,始能順利完成預期的溝通目標。

為了提高這種溝通能力,我們應該建構深厚的人文素養。

這種素養聽起來好像很籠統抽象,但我找到了十個字來當做量尺,可以用來衡量在溝通表現上,我們的人文素養到底好到什麼程度。這十把量尺就是:

一、德-即指發自同理心與自制力的種種美德,這是其他修養指標的先決條件。

二、禮-基於對群己或人我關係之重視,所展現的敬意、禮貌與理性的態度。

三、誠-這是誠意正心的功夫,期求以誠懇、誠信的態度建立良好的人際關係。

四、雅-說話和態度文雅得體,表現溫文儒雅的風度,排斥粗暴野蠻與鄙俗。

五、美-以美感經驗培植良好的審美觀,在溝通時藉著修辭表達之美,促使人情敦厚融洽。

六、思-藉由人文關懷各面向的認識來豐富思想內涵,肯定言談的深度與廣度。

七、學-不斷吸收新知識新觀念,以充實溝通內容,增強說服力。

八、格-透過人文品味的陶冶,樹立高尚雋永的說話風格。

九、趣-強調風趣幽默的表達,為溝通注入更多的生命與意義。

十、新-追求日新又新的人文生機,戒除陳腔濫調,不落俗套,讓溝通充滿創新特質。

這十把量尺可以將看似抽象的「人文素養」具體地襯托出來,也可以代表「人文素養」顯現於人際溝通上時所應具備的十項基本特質。誠然,講求高水準的溝通,不能不先講求厚實的人文素養;前者有如露於地面的繁枝茂葉,後者則如藏於地底的盤根錯節。我們口口聲聲說要提升人際溝通的品質,如果僅僅關心如何改進表面的溝通技巧,却忽略了給溝通的深層結構-人文素養-多多灌溉施肥,那將使溝通遭遇很大的侷限。換言之,口才必須加上口德始能成就圓融的溝通。因此,我們要落實「發揚口德運動」,勢須從努力深耕「人文園圃」着手,唯有在這崇尚人文價值的肥沃土地上才能栽培出口德與EQ的美麗花朵來。

高曼的EQ一書固然引發了不少見仁見智的爭論,但一般讀者大概都同意EQ比IQ在為人處世與事業發展等各方面能為我們帶來更多決定性的影響。如將這種觀點應用於人際溝通上,我們不難發現以同理心與自制力為根基的口德確實是溝通成功的關鍵因素。例如傲氣凌人或咄咄逼人的溝通模式常會導致人際之間的磨擦衝突,也許就是因為偏向IQ的「理直」壓過了源於EQ的「和氣」。明朝薛瑄說得好:「與人言,宜和氣從容,氣忿則不平,色厲則取怒。」倘若能夠在溝通時發揮更高的EQ,既能做到「理直」 或「義正」,又能展現「氣和」 或「辭婉」,則溝通就如塗上足夠的潤滑劑,其成功的機率自然就可以大為提高。為了這個緣故,我很喜歡英國的一句很簡短的俗諺:「說話要輕,道理要精」(Use soft words and hard arguments.)(引自中文版《讀者文摘》「珠璣集」)。這些都是非常有利於增進EQ本領,值得吾人咀嚼奉行的金言妙語。

每個人的溝通歷程中,也許都有或多或少難以控制憤怒的痛苦經驗。 我在「說話十要十勿準則」第二條指出:「要管好情緒,勿濫發脾氣。」對每個人來說,這是「知易行難」的事情。然而,不論多麼困難,我們都得勉力為之,否則,「小不忍則亂大謀」,或甚至「一發火成千古恨」,都是驗證歷歷的可怕後果。 寫到這裡,我想引述亞里斯多德說過的一句話:「任何人都會生氣,生氣是易事。但要找對對象,恰如其分地,在適當時間,為著恰當的目的,並以適當的方式生氣,則非易事。」 (Anyone can become angry—that is easy. But to be angry with the right person, to the right degree, at the right time, for the right purpose, and in the right way—this is not easy.) 我想,唯有透視人性且洞察人情如亞氏者,始能說出這樣入木三分的警世嘉言來。無疑地,懂得如何正確拿捏情緒分寸的人,必定擁有相當高的情緒智商。

總而言之,提升個人的人文素養,加強人際溝通的訓練,以期增進個人EQ和口德的表現,乃是極有助於吾人品德陶冶與事業發展的修養功夫。情緒管理的有效途徑在於落實「知己、自制、勵己、知彼、利他」的基本訴求,好好發揮「將心比心」、「寬容體諒」、「樂於讚勉」、「與人為善」等等美德。一旦達到此一目的,我們就能把人際溝通帶到一個格調清新高雅的境界,進而能夠真正享受到「溝通順暢」、「廣結善緣」的幸福。

朋友,如此一舉數得的好事,我們還遲疑什麼呢?

(作者余玉照博士現任國立嘉義大學副校長暨人文藝術學院院長)

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