商業週刊 1088期 撰文者:溫建勳
台灣拜耳》打破慣例,讓基層員工參與決策
提升參與感!透過讓員工自訂目標、討論達成方法,使員工更樂於挑戰高目標。
二○○七年一月,拜耳集團正式合併先靈西藥部門,員工從三百九十人增加到五百人,
跨國企業「層級眾多、溝通不易」的問題漸漸浮現,區域負責人的指令傳到基層員工,
往往不一致,更遑論做到指令內容。為此,拜耳在各地分公司提出「星星計畫」(STAR PLAN)
,意指達成目標、一起成功。
訂目標:不再是高層說了算!
星星計畫的內容是,讓企業從上到下的各層級一起訂出目標,共同討論達成方法,
最後完成當初訂下的目標。過去是「高層說了算」,現在則讓所有員工參與決策過程。
計畫的第一步,去年一月先以各部門為單位,部門所有員工花上兩小時進行「星星會議」,
討論出自己認為公司今年應該第一優先實施的目標。有些部門選在公司會議室、
有些部門則以聚餐方式進行,最重要的是,讓基層員工無限制的針對議題發言。
因此,拜耳原本在台北一○一大樓安靜的辦公環境,就在你一言、我一語的討論中,
突然熱絡起來。
為化解各部門認為公司資源應該優先擺放的順序差異,所有員工討論後,
意見呈交部門主管與總經理討論,最後達成「做到客戶第一,自然就能提升公司形象」
的結論。這個決策形成後,各部門再提出達成目標的具體做法。
新做法:客服改由護理師領軍!
以避孕藥為例,女性藥品全國業務經理游進成說,為了做到「客戶第一」,
那麼就必須尊重客戶意見。他觀察,避孕藥免付費電話總是在響,
但由於消費者陳述時間常高於十分鐘,接聽小姐無法滿足所有的詢問電話,
因此他提出,將接聽電話的一人增加為五人,且客服人員須經過專業訓練,
並非僅「接線生」而已,若是有護理師執照更好。於是,拜耳的避孕藥免付費專線,
改由一名具護理師執照的人領軍,專責接聽醫療專業的詢問電話,
其他四人則須接受一百個小時以上的衛生教育訓練。
從去年元月起,各部門花半個月擬訂目標與具體作為後,
拜耳避孕藥的免付費電話,每月接聽電話量從八十幾通增為六百多通;
員工增加四倍,通話量卻增加六.五倍。
業務員對藥師的衛教時數從每週半小時增為三小時;避孕網站也透過抽獎三萬元等行銷手法,
讓網友點閱頁數從三.六頁,增加到七頁以上。
成績單:小成本創造七倍效益!
多管齊下,拜耳避孕藥市占率從去年起每季成長至少一個百分點。
以台灣避孕藥每年營業額約五億元計算,拜耳平均一季營收增加五百萬元。
若以成本衡量,新增四位客服人員每月人事成本約二十萬元、
網站改版與行銷費約十萬元,一季總成本約七十萬元。由此可見,
星星計畫效益匪淺,小成本卻創造七倍效益。
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