劉必榮部落格 從「美泰案」看中共危機處理

世界最大玩具製造商美泰（Mattel）全球業務行政副總裁（executive vice-president for worldwide operations）迪湯姆（Thomas Debrowski）9月21日飛到北京，在攝影機面前，親自向中共國家質檢總局局長李長江，為美泰召回中國製造玩具事件，向中國人民道歉。同時表示，所召回的玩具絕大部分是美方設計的缺陷，不是中方製造的問題。美泰願意為召回負全部責任。（“Mattel takes full responsibility for these recalls and apologizes personally to you, the Chinese people, and all of our customers who received the toys,”）

這個被國際媒體稱為「羞辱的公開道歉」（humiliating public apology），看得西方人目瞪口呆，因為一旦道歉，後面隨之而來的很可能就是一連串法律訴訟。美泰居然被逼做出道歉，也使人不得不驚嘆中共處理玩具召回事件還真厲害！

我們先把背景資料整理一下。

美泰是世界最大玩具製造商，年收入50億美元。

中國大陸是世界最大的玩具生產國。2006年，中國生產玩具220億件，佔全球60％

美泰跟中國已有25年關係，其中生產了幾十億件玩具。美泰每年的玩具65％是在中國生產的。目前美泰在中國擁有5家直營的工廠，還有50幾家合同供應商。

美泰從今年八月開始發現玩具有問題，先是塗料中含鉛過多，再是玩具中的小磁鐵容易被小孩誤食，而對全球市場上的美泰玩具進行召回。前後三次，召回了2000多萬件玩具。

由於這些玩具多是中國製造，所以對中國大陸的名聲造成很大打擊。連歐盟執委會「消費者事務高級專」都表示，要重新評估是否對中國製造的商品加強把關。

中國大陸當然對此大為緊張，因此決定先把整個事件搞清楚。這是危機處理的第一步。在重新審視召回事件之後，發現前兩批召回的2100多萬件玩具中，因含鉛量不合的佔15％（43萬6千，聽起來很多，但是比例不高），其餘85％（1800多萬件）都是按照美國進口商的設計生產。至於第三批848000件被召回的玩具中，油漆中的鉛溶出量都符合標準。

中國大陸也發現，關於含鉛量的標準各國不同，中國國家玩具強制性技術規範，與國際ISO 8124-3《玩具安全》標準，和歐盟EN71-3《玩具安全》標準，對玩具油漆塗料中鉛的可溶出限量都是90mg/kg。國際上絕大多數國家也都是按照鉛的可溶出限量來評定玩具上的油漆是否合格。

但是美國除了對玩具油漆中鉛的溶出限量規定90mg/kg外，還對油漆中的鉛總量有規定，限量為600mg/kg。 這些不同的檢驗標準，也是將來必須協商談判的項目。

接著中共於是開始計畫該怎麼處理這個危機（或怎麼反撲）。

首先，整頓內部。

這包括對不合格廠商的起訴，勒令停業，或加以輔導。有300多家廠商被勒令停止出口，並註銷生產許可證。當初向佛山利達玩具提供不合格油漆的企業，已被追究刑事責任，4人遭到居留。

第二，進行法律規範的加強。

8月31日，中共「國家質檢總局」公佈並正式實施《兒童玩具召回管理規定》。這是大陸繼2005年《缺陷汽車產品召回管理規定》制定後，對缺陷產品實施召回管理的又一舉措。

根據這個規定，即便生產的兒童玩具符合大陸有關產品安全的法律、法規和強制性標準要求，但經過調查、評估之後，認定存在缺陷的，生產者還是必須停止生產、銷售，並向社會公佈有關情況，通知銷售者停止銷售和通知消費者停止消費，同時進行換貨、退貨。

第三，媒體宣傳。

8月27日上午，中共國家品質監督檢驗檢疫總局局長、國務院產品品質與食品安全領導小組副組長李長江，在國務院舉行了記者會，介紹當前中國政府加強產品品質與食品安全工作的措施，並答國內外記者提問。
李長江說明了大陸為品質問題作的六項措施，並透露中共國務院前一陣子，在事隔7年之後，又首度召開了全國品質工作會議。溫家寶親自與會做了重要講話。 可見中共對品質的重視。

9月4日，中共官員又邀請17家境外媒體到廣東玩具生產基地（廣東的玩具出口量佔全國70％）參觀。地點包括廣東檢驗檢疫局技術中心的玩具實驗室和三家規模各異的玩具生產企業，其中，最大的企業員工上萬人，最小的僅有100人左右。讓外國記者可以實際與生產工廠對話。

第四，在這同時，北京也開始對美泰施壓。

美泰無論在生產上，還是在銷售上，都依賴中國，所以必須和中國大陸修補關係。這也體現了全球化的環境下，中國大陸在生產鏈上舉足輕重的角色。
其實早在9月21日道歉之前，美泰負責全球品質的資深副總裁（senior vice president of world-wide quality assurance）瓦特（Jim Walter），在9月1日就用美泰的信紙，寫了封信給李長江，表示兩國之間可能有什麼誤會，並強調美泰和中國政府合作的決心。

但在公開場合，美泰還是相當強硬。美泰CEO艾克特（Robert Eckert）一週前在參院聽證時，還強調都是中國外包廠商未按照美泰的標準製造。「他們讓我們失望，導致我們讓顧客失望。」
但是艾克特只把重點擺在含鉛塗料，絲毫沒提到1820萬因設計不當而被召回的玩具。

美泰過去雇用了一大堆律師，專門負責打官司。即便有玩具被召回，也從不承認自己有錯。因為一旦承認並道歉，後面的賠償官司就打不完了。這次居然表面強硬，私下求和，最後被迫公開道歉，著實讓歐美許多市場專家跌破眼鏡。
值得注意的是，美泰道歉後，股價也開始回升。可見美泰也是算過以後，才走了這步險棋。至於後續的可能成本，那就後續再打算了。

所以對中共來講，「玩具召回事件」是危機處理，對美泰而言，不也同樣是危機處理？這些處理方式，和雙方角力的過程，相信也都能讓外界沈澱出一些心得。

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